サポート (英語のみ)

使用ガイド: Outlook Assist トラブルシューティング

このページでは、パックの使用方法を概説し、使用例を示しています。

管理者の方は、インストール済みコンテンツの設定およびカスタマイズに際して設定ガイド: Outlook アシスト付きトラブルシューティングを参照してください。

Outlook アシスト付きトラブルシューティング ライブラリパックは、EUC チームが次のことを可能にします:

  • サービスデスクエージェントが問題を調査または解決するために必要なステップを減らすことで、Outlookトラブルシューティングプロセスを簡素化および加速します。

  • 一般的な繰り返しのリメディエーションステップを自動化することで、サービスデスクのチケット解決をスピードアップします。

  • macOS デバイスでの Outlook プロファイルの再作成をガイドする自動化されたプロセスを提供します。

さらに、このライブラリパックには、変更を行う許可を求めたり、問題解決を確認するためのリモートアクションとキャンペーンが含まれています。

ライブラリパックは使用している

このページの使用ケースにジャンプして、関連するシナリオアプリケーションを確認してください。

以下の目的のためにライブラリパックのコンテンツを使用します。

可視性

このライブラリパックは、Outlook アシスト付きトラブルシューティングのワークフローに焦点を当てています。 ローカルの Outlook インストール情報を収集し、必要に応じてリメディエーションを提供した後、問題が解決されたかどうかを確認します。

このプロセスの各ステップで ITSM チケットが更新されます。

ワークフロートリガー

このワークフローは、従業員との通話中に、または Outlook の安定性の問題を経験している従業員が提起した問題に応じて特定のデバイスで開始されることを意図しています。 これは、デバイスビュー（下図参照）を使用して、またはAmplifyから実現できます。

ワークフローの起動前に ITSM チケットを作成する必要があります。これは操作中に更新されるためです。

ワークフローパラメータ: このワークフローには「sys_id」という1つのパラメータがあります。 この ITSM チケット参照は、ワークフロー全体で使用され、情報が追加されます。 ワークフローを実行する際に手動で入力してください。

ServiceNowからのインシデントsys_idの収集

ServiceNow から 'sys_id' 参照を取得するには:

  1. チケットを開く。

  2. 画面の左上にあるメニューボタンをクリックします。

  3. ドロップダウンリストから Copy sys_id を選択します。

  1. シス_idをワークフローのパラメーターに直接貼り付けることができるようになりました。

ワークフローはWindowsとmacOSデバイスで異なる動作をします。 Windowsでは、従業員はOutlookのトラブルシューティングの複数の段階を経て、最終的にOutlookプロフィールを再作成する機会が与えられます。 \ macOSでは、ワークフローはOutlookプロフィール再作成プロセスに専念しています。\

ユースケース（Windows）

以下に示す関連するユースケースに加えて、環境に特有の他のトラブルシューティングシナリオを発見することができるかもしれません。 \

Outlookのステータスチェック

  1. キャンペーンは、トラブルシューティングが利用可能であることを従業員に通知し、実行許可を求めます。

  1. リモートアクションにより、Outlookがオンラインで実行されているか、オフラインで実行されているかがチェックされます。 Outlookがオフラインの場合、Outlookをオンラインに設定するために2つ目のリモートアクションが自動的に実行されます。 これが失敗すると、ITSMチケットが更新され、ワークフローが終了します。 Outlookがオンラインであることが確認され次第、ワークフローは続行されます。\

  1. リモートアクションにより、企業承認されたCOMアドインがOutlookにインストールされます。

  2. キャンペーンは、ユーザーに問題が解決されたかどうかを確認させます。

  3. リメディエーションプロセスが成功した場合、ITSMチケットが更新され、ワークフローは終了します。

  4. 解決されずに残っている問題がある場合、デバイス上の最近のOutlookクラッシュを確認します。 問題はITSMチケット更新を通じて報告され、ワークフローは続行されます。

Officeの修復

  1. 次の段階は、Office365インストールの「クイック修復」を実行して、破損ファイルを検出して置き換えることです。 これには約5分かかります。

  2. キャンペーンはユーザーに許可を求めます。 拒否された場合、ワークフローは続行されます。 許可が与えられると、リモートアクションが修復プロセスを開始します。

  3. ワークフローはリモートアクションが成功したかどうかを確認し、続行します。 いずれの場合も、ユーザーは問題が解決されたかどうかを尋ねられます。

  4. Officeの修復が成功した場合、ITSMチケットが更新され、ワークフローは終了します。 そうでない場合、ワークフローは続行されます。

Outlookストレージを調査中

再作成プロセスを実行するには、デバイスに対していくつかのチェックを行う必要があります。

  • OutlookプロフィールがPSTファイルで設定されている場合、自動で再作成することはできません。

    • ネットワークドライブ上のPSTファイルの存在はサポートされていません。

  • Outlookプロフィールが2つのOSTファイルで設定されている場合、2つのメールアドレスが存在していることを意味し、これも手動でプロフィールを再作成する必要があります。

いずれの場合も、ITSMチケットが更新され、ワークフローが終了します。

OSTファイルがサイズのしきい値を超えているかどうかの最終チェックがあります。 これは、プロフィールが再作成されると解決される可能性があるため、ITSMチケットにメモを追加した上でワークフローは続行されます。

Outlookプロフィールの再作成

  1. リモートアクションにより、現在のプロフィールの設定が記録されます。

  2. ユーザーに彼らのプロフィールを再作成できるかどうかを確認させます。

  3. リモートアクションにより、デバイスからOutlookプロフィールが削除され、OSTストレージファイルがリネームされます。

  1. ユーザーにOutlookを開き、プロフィール設定を完了するよう求めます。

  1. ワークフローはキャンペーンの状態を確認します。 ユーザーが問題を報告すると、ITSMチケットが更新され、ワークフローが終了します。

  2. Outlookプロフィールは再作成されたはずです。

  3. プロフィール再作成のリモートアクションが検証モードで再度実行され、Outlookプロフィールが存在するかどうかをチェックします。

  1. ITSMチケットが更新され、ワークフローが終了します。 L1エージェントにはプロセスを分析し、潜在的な問題を見つけるか、チケットを閉じる機会があります。

ユースケース（macOS）

Outlookプロフィールの再作成

macOSデバイスでは、このワークフローがユーザーをOutlookプロフィール再作成プロセスに案内します。

  1. ユーザーに彼らのプロフィールを再作成できるかどうかを確認させます

  1. リモートアクションにより、デバイス上で「Outlookプロフィールマネージャー」アプリケーションが起動されます

  1. プロフィール再作成のウォークスルーキャンペーンがデバイス上で起動されます

  1. ワークフローはキャンペーンの状態を確認します。 ユーザーが問題を報告すると、ITSMチケットが更新され、ワークフローが終了します。

  2. Outlookプロフィールは再作成されたはずです。

  3. プロフィール再作成のリモートアクションが検証モードで再度実行され、Outlookプロフィールが存在するかどうかをチェックします。

  1. ITSMチケットが更新され、ワークフローが終了します。 L1エージェントにはプロセスを分析し、潜在的な問題を見つけるか、チケットを閉じる機会があります。

関連トピック

Last updated

Was this helpful?