使用ガイド: Outlook支援のトラブルシューティング
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このページでは、使用例を含むパックのさまざまな利用方法を概説しています。
管理者は、設定ガイド：Outlook支援トラブルシューティングを参照して、インストールされたコンテンツのセットアップとカスタマイズを行うことができます。
Outlook支援トラブルシューティングライブラリ パックを利用することで、EUC Teamsは次のことができます：
サービスデスクエージェントが問題を調査および解決するために必要なステップを減らすことで、Outlookトラブルシューティングプロセスを簡素化し、加速します。
一般的で繰り返し行われる是正措置のステップを自動化することで、サービスデスクのチケット解決を迅速化します。
さらに、このライブラリ パックには、変更の許可を求めて問題解決を確認するためのRemote Actionsおよびcampaignも含まれています。
このページの使用ケースにジャンプして、関連するシナリオの適用例を確認してください。
ライブラリ パックのコンテンツは、次の目的で使用します。
このライブラリ パックでは、Outlook支援トラブルシューティングのWorkflowsに焦点を当てています。 ローカルのOutlookインストールに関する情報を収集し、必要に応じて是正を行い、その後問題が解決したかどうかユーザーに確認を求めます。
このプロセスの各ステップでITSM ticketが更新されます。
このworkflowは、従業員との通話中やOutlookの安定性に問題が発生している従業員からの問題に応じて、特定のデバイスで開始することを目的としています。
workflowを開始する前にITSM ticketを作成する必要があります。これは、その作業中に更新されます。
Workflowパラメーター：このworkflowには、「sys_id」というパラメーターがあります。 このITSM ticketの参照は、workflowの全体を通じて情報が追加される際に使用されます。 workflowが実行されるときに手動で入力する必要があります。
ServiceNowから'sys_id'参照を取得するには：
チケットを開きます。
画面左上のメニューボタンをクリックします。
ドロップダウン リストからCopy sys_idを選択します。
sys_idを直接workflowパラメーターに貼り付けることができます。
以下で扱っている関連する使用ケースに加えて、環境固有の他のトラブルシューティングのシナリオを発見する場合があります。
ユーザー確認後、キャンペーンが従業員に知らせ、トラブルシューティングを開始します。
Remote ActionがOutlookがオンラインまたはオフラインで動作しているかどうかを確認します。 Outlookがオフラインの場合、2番目のRemote Actionが自動的に実行され、Outlookをオンラインに設定します。 これが失敗した場合、ITSM ticketが更新され、workflowは終了します。 Outlookがオンラインであることが確認されると、workflowは続行します。
Remote Actionが企業承認のCOMアドインをOutlookにインストールします。
キャンペーンがユーザーに問題が解決されたか確認を求めます。
是正措置が成功した場合、ITSM ticketが更新され、workflowは終了します。
問題が残っている場合、このデバイス上で最近のOutlookのクラッシュを確認します。 問題はITSM ticketの更新を通じて報告され、workflowは続行されます。
キャンペーンがユーザーに許可を求めます。 拒否された場合は、workflowは続行されます。 許可された場合、Remote Actionが修復プロセスを開始します。
workflowはRemote Actionが成功したかどうかを確認し、続行します。 いずれの場合も、ユーザーに問題が解決されたかどうか確認します。
Officeの修復が成功した場合、ITSM ticketが更新され、workflowは終了します。 成功しない場合、workflowは続行されます。
再作成プロセスを実行するには、デバイスは一連のチェックを受ける必要があります。
OutlookプロファイルがPSTファイルで構成されている場合、それは自動的に再作成できません。
ネットワークドライブ上にPSTファイルが存在することはサポートされません。
Outlookプロファイルが2つのOSTファイルで構成されている場合、これは2つのメールアドレスが存在することを意味し、プロファイルも手動で再作成する必要があります。
どちらの場合も、ITSM ticketが更新され、workflowは終了します。
最終的なチェックはサイズのしきい値を超えたOSTファイルを確認することです。 これはプロファイルの再作成時に解決される可能性があるため、workflowは続行しますが、参照用にITSM ticketにメモが追加されます。
Remote Actionが現在のプロファイルの構成を記録します。
ユーザーにプロファイルの再作成が可能か確認を求めます。
Remote ActionがデバイスからOutlookプロファイルを削除し、そのOSTストレージファイルの名前を変更します。
ユーザーにOutlookを開いてプロファイルのセットアップを完了するよう求めます。
workflowがキャンペーンの状態を確認します。 ユーザーが問題を報告した場合、ITSM ticketが更新され、workflowは終了します。
Outlookプロファイルは再作成されたはずです。
プロファイル再作成のRemote Actionはバリデーションモードで再び実行され、Outlookプロファイルが存在するかどうかを確認します。
ITSM ticketが更新され、workflowは終了します。 L1エージェントは、あらゆる根本的な問題を分析する機会があり、またはticketをクローズすることができます。
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