使用ガイド: Outlook Assist トラブルシューティング

このページでは、使用例を含むパックのさまざまな利用方法を概説しています。

管理者は、インストールされたコンテンツを設定およびカスタマイズするために構成ガイド: Outlook 支援トラブルシューティングを参照できます。

このOutlook 支援トラブルシューティングライブラリパックは、EUC チームが次のことを可能にします:&#x20

サービスデスクエージェントが問題を調査および解決するために必要なステップを減らすことで、Outlookトラブルシューティングプロセスを簡素化し、加速します。
一般的で繰り返し行われる是正措置のステップを自動化することで、サービスデスクのチケット解決を迅速化します。
macOS デバイスで Outlook プロファイルを再作成するための自動化されたガイド付きプロセスを提供します。

さらに、このライブラリパックには、変更の許可を求めて問題解決を確認するためのRemote Actionsおよびcampaignも含まれています。

ライブラリパックの使用

このページの使用ケースにジャンプして、関連するシナリオの適用例を確認してください。

ライブラリパックのコンテンツは、次の目的で使用します。

可視性

このライブラリパックは、Outlook 支援トラブルシューティングワークフローに重点を置いています。ローカルのOutlookインストールに関する情報を収集し、必要に応じて是正を行い、その後問題が解決したかどうかユーザーに確認を求めます。

このプロセスの各ステップでITSM ticketが更新されます。

Workflowトリガー

このワークフローは、従業員との通話中や、Outlook の安定性の問題を経験している従業員が問題を報告した際に、特定のデバイスで起動されることを意図しています。この機能は、Device View (以下に示す通り) またはAmplifyから実現できます。

workflowを開始する前にITSM ticketを作成する必要があります。これは、その作業中に更新されます。

Workflowパラメーター：このworkflowには、「sys_id」というパラメーターがあります。このITSM ticketの参照は、workflowの全体を通じて情報が追加される際に使用されます。 workflowが実行されるときに手動で入力する必要があります。

ServiceNowからincident sys_idを収集する

ServiceNowから'sys_id'参照を取得するには：

チケットを開きます。
画面左上のメニューボタンをクリックします。
ドロップダウンリストからCopy sys_idを選択します。

sys_idを直接workflowパラメーターに貼り付けることができます。

ワークフローは、Windows デバイスと macOS デバイスで異なる動作をします。 Windows では、従業員は複数のステージを経て Outlook トラブルシューティングを行い、最後に Outlook プロファイルを再作成する機会が得られます。 macOS では、ワークフローは Outlook プロファイルの再作成プロセスに特化しています。

ユースケース (Windows)

以下に示される関連するユースケースに加えて、環境に特有の他のトラブルシューティングシナリオが見つかるかもしれません。 \

Outlookのステータス確認

campaign は、従業員にトラブルシューティングが利用可能であることを伝え、続行の許可を求めます。&#x20

Remote ActionがOutlookがオンラインまたはオフラインで動作しているかどうかを確認します。 Outlookがオフラインの場合、2番目のRemote Actionが自動的に実行され、Outlookをオンラインに設定します。これが失敗した場合、ITSM ticketが更新され、workflowは終了します。 Outlookがオンラインであることが確認されると、workflowは続行します。

Remote Actionが企業承認のCOMアドインをOutlookにインストールします。
キャンペーンがユーザーに問題が解決されたか確認を求めます。
是正措置が成功した場合、ITSM ticketが更新され、workflowは終了します。
問題が残っている場合、このデバイス上で最近のOutlookのクラッシュを確認します。問題はITSM ticketの更新を通じて報告され、workflowは続行されます。

Officeの修復

次のステージでは、Office365 インストールで「クイック修理」を実行し、破損したファイルを検出し置き換えます。これには約5分かかります。
キャンペーンがユーザーに許可を求めます。拒否された場合は、workflowは続行されます。許可された場合、Remote Actionが修復プロセスを開始します。
workflowはRemote Actionが成功したかどうかを確認し、続行します。いずれの場合も、ユーザーに問題が解決されたかどうか確認します。
Officeの修復が成功した場合、ITSM ticketが更新され、workflowは終了します。成功しない場合、workflowは続行されます。

Outlookストレージの調査

再作成プロセスを実行するには、デバイスは一連のチェックを受ける必要があります。

OutlookプロファイルがPSTファイルで構成されている場合、それは自動的に再作成できません。
- ネットワークドライブ上にPSTファイルが存在することはサポートされません。
Outlookプロファイルが2つのOSTファイルで構成されている場合、これは2つのメールアドレスが存在することを意味し、プロファイルも手動で再作成する必要があります。