使用ガイド: ハードリセットトラブルシューティング

ハードリセットが発生するたびにワークフローをトリガーし、それがユーザーによって生成されたものであるかどうかを検出し、ユーザーにその理由を尋ね、適切な診断、修正、およびチケット作成を促す。

ワークフローが適切に設定されるよう、設定ガイドに示されている手順に従ってください。

ワークフロー構造

このセクションには、このワークフローの重要な部分が含まれており、リモートアクションを使用してハードリセットイベントのデータを収集し、ユーザーに何が起こったかを問い合わせるキャンペーンを実行し、そのデータに基づいて適切な分岐へと進む決定を下します。

ご注意ください: このワークフローでは、キャンペーンの回答に基づいて特定の条件で単一のキャンペーンとして表示されます。

キャンペーンが完全に完了してからワークフローがトリガーされることに注意してください

次に続くのはユーザーアンケートの分析の第一レベルで、この条件と次のパラメータを含んでいます。

ユーザーがユーザーによってシャットダウンまたは再起動が行われたと示した場合、campaignはその理由を尋ねます。

この時点で、ワークフローはこのハードリセットがユーザー、デバイス、電源問題、またはその他の理由によるものかを判断します。電源問題の場合、ワークフローは対応する結果の詳細と共に終了します。ユーザーによるハードリセットの場合は、さらなるアクションが取られます。デバイスによるハードリセットの場合、サポートチケットがデバイスのイベントログから最新のハードリセット関連イベントと共に生成されます。その他の理由の場合、ユーザーにこのケースがサポートチケットを必要とするかを確認し、必要であれば起票します。

次に、ユーザーによるハードリセットが発生した場合のcampaignの結果を評価する別の条件が続きます。ユーザーがデバイス上でのIT操作が原因でハードリセットが発生したと答えた場合、ワークフローは対応する結果の詳細と共に終了します。

In the event of an incorrect shutdown procedure (campaign option "I was in a hurry"), the workflow will show a campaign on how to shut down the computer in the recommended way. このcampaignの例は以下の通りです。

その他の場合、ワークフローはそれぞれの特定のケースに適した是正ステップを実行し、ハードリセットイベントと是正結果を伴ったサポートチケットを作成します。

このサポートチケットの例を以下に示します。

チケットの中には、リモートアクションによって収集された特定のハードリセットイベントの詳細を記載した作業メモが含まれます。

フリーズしたデバイスによるハードリセットを解決するためのステップの例を以下に示します。ここでワークフローはデバイスのメーカーを確認します。 DellやHPのデバイスの場合、デバイスがフリーズする原因となることが多い未処理の重要なドライバ更新をチェックするリモートアクションを実行します。未処理の更新が検出された場合、それらの更新をインストールするもう一つのリモートアクションが実行されます。この情報はサポートチケットに記入されます。それ以外の場合、チケットに未処理の重要なドライバ更新がないことを示す修正が行われます。