使用ガイド: 通話品質トラブルシューティング

このページでは、パックを使用するさまざまな方法と使用例を説明しています。

管理者は、設定ガイド: 通話品質のトラブルシューティングを参照して、インストールされたコンテンツのセットアップとカスタマイズを行うことができます。

通話品質のトラブルシューティングライブラリパックにより、EUCチームは次のことが可能になります：

ネットワーク接続の問題を特定し、それが通話品質の低下につながる可能性がある場合は、ユーザーがこれを解決するのを支援します。
古いバージョンのMS TeamsまたはZoomアプリケーションを特定し、自動的に更新します。
問題が特定された場合、または解決された場合にITSMチケットを更新します。

さらに、このライブラリパックは、ネットワーク接続の問題に対する自己解決の解決策を提案する事前に構成されたリモートアクション、自己回復、およびキャンペーンを提供します。

ライブラリパックは使用している

このページの使用ケースにジャンプして、関連するシナリオアプリケーションを確認してください。

以下の目的のためにライブラリパックのコンテンツを使用します。

可視性

通話品質のトラブルシューティングワークフローは、このライブラリパックの出発点です。これはデバイス上でネットワークチェックを実行し、問題が検出された場合はキャンペーンを通じて自己解決の提案を提供します。コラボレーションツールによっては、必要に応じてアプリケーションの更新を含むトラブルシューティング手順を実行します。

このワークフローを機能させるためには、二つのパラメータが必要です。

インシデント番号：通常、このワークフローはサービスデスクからの電話や通話品質が悪いことを報告するログチケットに応答して使用されます。これはITSMチケットの参照です。
コラボレーションツール：このワークフローは、MS TeamsまたはZoomに対するトラブルシューティングアクションを実行します。ワークフロー開始時にはこのアプリケーションを特定する必要があります。

使用例

以下に示す関連する使用例に加えて、環境に特有の他のトラブルシューティングシナリオを発見する可能性があります。

ネットワーク接続問題の特定

不十分なネットワーク接続は、通話品質問題の要因となる可能性があります。

ワークフローの最初のステップでは、ユーザーフレンドリーなワークフローパラメータのインシデント番号を取り、ServiceNowからチケットのsys_idを取得します。このsys_idをワークフロー全体で使用して、最初に記録されたチケットを更新します。

デバイスの位置を確認します。次のステップ後のアクションは、デバイスがサイト内かリモートかによって異なります。

リモートアクション「ネットワーク速度を取得する」（Get network speed）はデバイス上で実行され、「TimesExternalURLAboveWebRTTThreshold」出力を確認します。

この閾値が超えられていない場合、ネットワーク速度は「良好」と見なされます。
この閾値が複数回超えられた場合、ネットワーク速度は「悪い」と見なされます。

ネットワーク速度が良好である場合、ワークフローはコラボレーションツールパラメータをチェックし、今度はMS Teamsクライアントの問題をトラブルシューティングするか、Zoomクライアントの問題をトラブルシューティングするのどちらかを行います。ネットワーク速度が遅い場合、ワークフローは位置とネットワーク接続タイプに基づいて枝分かれします。
現場設置のデバイス：

デバイスが現場にあり、イーサネットケーブルで接続されており、ネットワーク接続が悪い場合、ユーザーができることは机を変える以外ほとんどありません。 ITSMチケットは更新され、ワークフローは続行されます。
デバイスが現場にあり、悪いWi-Fiネットワークに接続されている場合、彼らはルーターに近づくように助言するキャンペーンを受け取ります。 ITSMチケットは更新され、ワークフローは続行されます。

リモートデバイスの場合：

イーサネット経由で接続されているリモートデバイスの場合、ユーザーは自宅またはホテルの部屋にいると仮定できます。彼らはインターネットルーターを30秒間オフにするよう求めるキャンペーンを受け取ります。彼らはそのルーターにアクセスできないことを示すか確認するオプションがあります。どちらの選択でもITSMチケットは更新され、ワークフローは続行されます。
Wi-Fi経由で接続されているリモートデバイスには、Wi-Fi受信を改善するための提案がいくつか含まれた標準的な「Wi-Fi自己解決」キャンペーンが送信されます。 ITSMチケットは更新され、ワークフローは続行されます。

MS Teamsクライアントの問題をトラブルシューティングする

TeamsまたはZoomを確認する - ワークフローはコラボレーションツールパラメータを確認し、必要に応じて枝分かれします。

リモートアクション「Microsoft Teamsクライアントのステータスを取得する」がデバイス上で実行されます。
デバイスのオペレーティングシステムが確認され、ワークフローは分岐します。どちらの分岐も同様に動作しますが、OS固有のリモートアクションが異なります。
リモートアクション出力「MonthsSinceLastUpdate」が確認されます。

MS Teamsが最新である場合、リモートアクション「Teamsキャッシュをクリアする」がデバイス上で実行されます。 ITSMチケットは更新され、ワークフローは終了します。
MS Teamsを更新する必要がある場合、リモートアクション「MS Teamsを再インストールする」がデバイス上で実行されます。

もう一度リモートアクション「Microsoft Teamsクライアントのステータスを取得する」がデバイスで実行され、「MonthsSinceLastUpdate」が確認されます。

MS Teamsが最新となった場合、ITSMチケットは「Microsoft Teamsクライアントが更新されました」とのメモで更新され、ワークフローは終了します。
MS Teamsがまだ最新でない場合、ITSMチケットは「MS Teamsクライアントが最新でないこと、新しいバージョンへの更新プロセスが失敗しました」とのメモで更新され、ワークフローは終了します。

Zoomクライアントの問題をトラブルシューティングする

デバイスのオペレーティングシステムが確認され、ワークフローは分岐します。どちらの分岐も同様に動作し、OS固有のリモートアクションが異なります。
リモートアクション「Zoomを再インストールする」がデバイスで実行されます。 "ZoomRequiredVersion"のパラメータがあります。
もしデバイスにZoomがインストールされており、インストールされているバージョンが必要バージョンより低い場合、Zoomは更新されます。
ワークフローはZoomが再インストールされたかどうかを確認します。

もしインストールされた場合は、ITSMチケットに「Zoomアプリケーションは最新バージョンに更新されました」とのメモが更新され、ワークフローは終了します。
そうでない場合、ワークフローは続行されます。

ワークフローはリモートアクション出力を確認して、デバイスにZoomがインストールされているかどうかを判断します。

もしインストールされている場合、ITSMチケットには「デバイスにZoomがインストールされており、最新の状態です」とのメモが更新され、ワークフローは終了します。
もしインストールされていない場合、ITSMチケットには「Zoomがワークフローパラメータとして選択されましたが、デバイス上で検出されませんでした」とのメモが更新され、ワークフローは終了します。