使用ガイド: 通話品質トラブルシューティング

このページでは、パックの様々な使用方法と使用例を概説しています。

管理者は、インストール済みコンテンツのセットアップとカスタマイズのために構成ガイド: 通話品質のトラブルシューティングを参照できます。

通話品質のトラブルシューティングライブラリパックは、EUCチームが以下を行うことを可能にします:

ネットワーク接続の問題を特定し、これが通話品質の低下に寄与する可能性がある場合、ユーザーがこれを解決できるように支援します。
古いMS TeamsやZoomのアプリケーションを自動的に特定し更新します。
問題が特定および/または解決され次第、ITSMチケットを更新します。

さらに、このライブラリパックは、事前構成されたRemote Actions、自己修復、ネットワーク接続の問題に対するセルフヘルプソリューションを提案するcampaignも提供します。

ライブラリパックの用途

このページの使用例に移動し、関連するシナリオのアプリケーションを確認してください。

ライブラリパックのコンテンツを以下の目的で使用します。

可視性

通話品質のトラブルシューティングのWorkflowsは、このライブラリパックの出発点です。デバイスに対してネットワークチェックを実行し、問題が検出された場合にキャンペーンを通じてセルフヘルプソリューションを提供します。コラボレーションツールに応じて、必要に応じてアプリケーションの更新を含め、トラブルシューティングの手順を実行します。

このワークフローが機能するために必要な2つのパラメーターがあります。

インシデント番号: 通常、このワークフローは、サービスデスクコールやログインされた通話品質が悪いとの報告に応じて使用されます。これはそのITSMチケットの参照です。
コラボレーションツール: このワークフローは、MS TeamsまたはZoomに対してトラブルシューティングアクションを実行します。ワークフローを開始する際にこのアプリケーションを特定する必要があります。

使用事例

以下に示す関連する使用例に加えて、環境に特有のその他のトラブルシューティングシナリオが見つかるかもしれません。

ネットワーク接続の問題を特定する

不十分なネットワーク接続は、通話品質の問題の一因となる可能性があります。 &#x20

ワークフローの最初のステップでは、インシデント番号というユーザーフレンドリーなワークフローパラメーターを受け取り、それを使用してServiceNowからチケットのsys_idを取得します。このsys_idは、最初に記録されたチケットを更新するためにワークフロー全体で使用されます。

デバイスの位置を確認します。次のステップに続くアクションは、デバイスが現地にあるかリモートにあるかによって異なります。

リモートアクション「ネットワーク速度取得」をデバイスで実行し、「TimesExternalURLAboveWebRTTThreshold」出力を確認します。

このしきい値が破られていない場合、ネットワーク速度は「良好」と見なされます。
このしきい値が複数回破られた場合、ネットワーク速度は「悪い」と見なされます。

ネットワーク速度が良好と見なされる場合、ワークフローはパラメーターコラボレーションツールを確認し、MS Teamsクライアントの問題のトラブルシューティングまたはZoomクライアントの問題のトラブルシューティングのいずれかを行います。ネットワーク速度が遅い場合、ワークフローは場所とネットワーク接続の種類に応じて分岐します。
現地のデバイス：

デバイスが現地にあり、イーサネットケーブルで接続されているにもかかわらずネットワーク接続が悪いという稀なケースでは、ユーザーは席を変更する以外にほとんどできることはありません。 ITSMチケットが更新され、ワークフローは続きます。
デバイスが現地にあり、ネットワーク状態の悪いWi-Fiに接続されている場合、ルーターの近くに移動することを促すキャンペーンを受け取ります。 ITSMチケットが更新され、ワークフローは続きます。

リモートデバイスの場合：

リモートデバイスがイーサネット経由で接続されている場合、ユーザーは自宅またはホテルの客室にいると仮定できます。彼らは30秒間インターネットルーターの電源を切るように促すキャンペーンを受け取ります。このルーターにアクセスできない場合はその旨を確認するか、またはないことを選択するオプションがあります。どちらの選択肢でも、ITSMチケットが更新され、ワークフローは続きます。
Wi-Fi経由で接続されているリモートデバイスの場合、ユーザーはWi-Fiの受信を改善するためのいくつかの提案が含まれた標準的な「Wi-Fiセルフヘルプ」キャンペーンを受け取ります。 ITSMチケットが更新され、ワークフローは続きます。

MS Teamsのクライアントの問題のトラブルシューティング

TeamsまたはZoomを確認 - ワークフローはパラメーターCollaborToolを確認し、それに応じた分岐を行います。

リモートアクション「Microsoft Teamsクライアントステータスの取得」がデバイス上に実行されます。
デバイスのオペレーティングシステムが確認され、ワークフローが分岐します。両方の分岐は同じ操作を行いますが、異なるのはOS特有のリモートアクションです。
リモートアクション「MonthsSinceLastUpdate」出力を確認します。

MS Teamsが最新である場合、リモートアクション「Teamsキャッシュのクリア」がデバイス上に実行されます。 ITSMチケットが更新され、ワークフローが終了します。
MS Teamsの更新が必要である場合、リモートアクション「MS Teamsの再インストール」がデバイス上で実行されます。

再度リモートアクション「Microsoft Teamsクライアントステータスの取得」がデバイス上で実行され、「MonthsSinceLastUpdate」出力が確認されます。

MS Teamsが最新である場合、「Microsoft Teamsクライアントが更新されました」とのメモとともにITSMチケットが更新され、ワークフローが終了します。
MS Teamsが依然として更新されていない場合、「MS Teamsクライアントが未更新で更新プロセスに失敗しました」とのメモとともにITSMチケットが更新され、ワークフローが終了します。

Zoomクライアントの問題のトラブルシューティング

デバイスのオペレーティングシステムが確認され、ワークフローが分岐します。両方の分岐は同じ操作を行いますが、異なるのはOS特有のリモートアクションです。
リモートアクション「Zoom再インストールの起動」がデバイス上に実行されます。「ZoomRequiredVersion」パラメーターが設定されています。
Zoomがデバイスにインストールされていて、インストールされているバージョンが必要なバージョンより低い場合、Zoomは更新されます。
ワークフローはZoomが再インストールされたかどうかを確認します。

そうであれば、「Zoomアプリケーションが最新バージョンに更新されました」とのメモとともにITSMチケットが更新され、ワークフローは終了します。
そうでない場合、ワークフローは続きます。

ワークフローはリモートアクション出力を確認し、デバイスにZoomがインストールされているかどうかを判断します。

はいの場合、デバイスにZoomがインストールされ、最新状態であるとのメモをITSMチケットに追加し、ワークフローは終了します。
いいえの場合、Zoomが作業フローパラメーターとして選択されているがデバイス上で検出されなかったとメモが追加され、ワークフローが終了します。