Amplifyの開始と有効化
Nexthink Amplifyは、コンテキストベースのリアルタイムインサイトとセルフヘルプ機能を追加することにより、ServiceNowのようなITSMプラットフォームを利用するサービスデスクエージェントのツールを補完します。 これにより、一次解決率が向上し、MTTRが短縮され、エージェントに行動可能なデータが提供されます。
さらに重要なのは、L1サービスエージェントが最小限の入力でトラブルシューティングを行うことができるようになり、サポートチケットでしばしば発生する待機時間を多く排除することです。
この文書は、サポートチーム内でNexthink Amplifyの導入と採用を成功裏に進めるために、Nexthinkビジネス所有者およびNexthink管理者を支援するために作成されています。 ステップバイステップの手順、導入戦略、および成功のための重要な要素が含まれており、チームがそれぞれのワークフローにAmplifyを組み込む価値を理解することを保証します。
Amplifyの起動と有効化プロセスの概要
Amplifyを成功裏に導入するには、構造化され、シナリオに基づいたアプローチが必要です。 以下は、計画から持続的な採用までの実装を導く高レベルのプロセスです。
重要な関係者の特定
成功するAmplifyの展開は、適切な人を特定し、共通の目標を確立することから始まります。 ステークホルダーは、チームの調整と初期段階を超えたAmplifyの継続的な採用を確保する上で重要な役割を果たします。
広範な採用と早期の成功を確保するために、プロセス開始時から多様なステークホルダーの関与を促進します。
サービスデスクチームリード：これらのマネージャーは、イニシアティブを推進し、日々の運用での使用を強化する上で重要です。
シニアサポートエージェント：経験豊富なエージェントを早期採用者として関与させます。 彼らのフィードバックと早期採用は、同僚に影響を与え、ワークフローの最初の改善点を特定するのに役立ちます。
ITSM管理者: AmplifyをITSMプラットフォーム（例: ServiceNow）と統合する予定がある場合、早い段階でITSM管理者に知らせてください。 彼らが関与することで、技術的なセットアップやワークフローを円滑に進めることができます。
Nexthinkカスタマーサクセスまたはエネーブルメントマネージャー: Nexthinkのカスタマーサクセスマネージャー（CSM）またはエネーブルメントリードと協力している場合、展開計画の共同設計、ベストプラクティスの提供、初期の課題解決を支援するよう招待してください。
関係者を早い段階で集めることで、チーム全体にAmplifyを成功裏にスケーリングするために必要な方向性と所有感を育むことができます。
目標と成果指標 (OKRs) の設定
成功を示し、時間の経過とともにAmplifyの価値を示すのに役立つ特定の目標と指標を設定してください。 これらはチームの運用上の優先事項に沿っており、簡単に測定可能である必要があります。
目標の設定
サンプルの目標には次のようなものがあります:
Amplifyの洞察を使用して、エージェントが問題を積極的に診断し解決できるようにすることで、チケット解決時間を20%削減します。
エージェントにエンドユーザーのコンテキストとリアルタイムのデバイス情報を提供することで、一次コンタクト解決率（FCR）を30%向上させます。
より力強く情報に基づいたサポート体験によって、エージェントの満足度と自信を向上させます。
可能であれば、これらの目標を既存のKPIと整合させ、チームに明確に伝えることで、ローンチに向けた目的意識とワクワク感を作り出します。
インパクトの追跡と共有
Amplifyのメリットを定量化することは、継続的な整合と採用に不可欠です。 次の指標は、定量的および定性的な測定を使用してインパクトを伝えます。
初回対応解決率（FCR） の改善。
平均処理時間（AHT） の短縮。
エージェントのエンゲージメント: ログイン頻度や機能の利用状況。
エージェントからのフィードバック: 有用性に関するコメント、改善のための提案。
これらの洞察を反映したダッシュボードや定期レポートを設定し、そのデータをリーダーシップおよび最前線のチームと共有することで、Amplifyのビジネス価値と運用上の影響を強化します。
ローンチの計画とセットアップ
関連のあるステークホルダーを統合し、達成可能な目標を設定した後、環境とローンチ計画を準備することができます。 このフェーズでは、Amplifyが適切に統合され、スムーズな展開のために準備されることを確保します。 Amplifyの使い始めを参照してプロセスを開始してください。
AmplifyをITSMプラットフォームと統合する
価値を最大化するために、Amplifyはチームの日常的なワークフロー、特にITSMプラットフォームに直接組み込まれるべきです。
ITSM管理者と連携する: ITSM管理者と緊密に協力し、チケットシステム（例: ServiceNow、Jira）内でAmplifyを有効にします。 これには、必要な拡張機能のインストール、権限の設定、互換性の確認が含まれます。
ターゲットコンテンツを作成するために整合する: Nexthinkチームと連携し、リモートアクション、チェックリスト、ワークフローを構築またはカスタマイズして、組織の多くのユースケースシナリオに対応します。
これにより、最初のAmplifyの展開に、チームのニーズに関連するコンテンツが含まれ、価値に正しく紹介されます。
インサイトへのアクセスを検証する: ネクスシンクが生成した推奨事項、デバイススコア、および関連するコンテキスト情報がチケットビュー内で直接表示できることを確認します。
WebアプリケーションとAmplifyを統合するドキュメントを参照して、関連するガイドを確認してください。
自分のニーズに合ったコンテンツを選びましょう
組織のユースケースに基づき、L1サポートエージェントに適したコンテンツを検討してください。 例えば、Nexthink Libraryで利用可能なL1チェックリストパックは、Amplifyの使用を学ぶための素晴らしい出発点です。
ロールベースアクセスの設定
ニーズに合ったコンテンツを特定したら、適切な役割（例：エージェント、チームリーダー）が適切な可視性とアクセス権を持っていることを確認してください。 インターフェースを圧倒せずに、誰がインサイトを閲覧し操作できるかを管理するのに役立ちます。
ロールに基づくアクセス制御の設定についての詳細は、ロールドキュメントを参照してください。
十分に統合されたITSM体験により、エージェントはコンテキストを変更する必要がなくなり、採用が早まり、価値の迅速な実現につながります。
ターゲットパイロットの実行
Amplifyを展開する前に、小規模なパイロットテストを行ってください。 この制御されたアプローチは、成功点、問題点、および運用上のギャップを特定するのに役立ちます。
少人数のグループを選ぶ: 経験豊富または高パフォーマンスのエージェントを数人選び、新しいツールを受け入れ、質の高いフィードバックを提供できることが期待できます。
2週間の試験期間を定義する: 短期間のパイロット期間により、従業員の感情をすばやく確認し、影響を測定し、オンボーディングアプローチを洗練することができます。
結果データの分析:
短いインタビューやアンケートを通じて、テストグループから質的なフィードバックを収集します。
効率や満足度の実際の改善を実証する逸話的な成功事例を収集します。
公式な開始前に解決すべき技術的、手続き的、行動的な障害を特定します。
パイロットテストから得られたインサイトを使用して、チームへの信頼を築き、完全な展開に向けたメッセージとトレーニング資料を微調整します。
チームへの指導と教育の促進
Amplifyが持続的な影響を持つためには、エージェントが体系的なオンボーディング、実用的な例、および継続的な支援を必要とします。 このフェーズでは、チームがトレーニングされたばかりでなく、日々の業務にAmplifyを取り入れる自信と意欲を持つことを保証します。
主要なユースケースの識別とサポートコンテンツの構築
Amplifyをサービスデスク全体に展開する前に、環境内の最も一般的で影響力の大きいサポートシナリオに合わせて、即時の関連性を持たせるよう準備してください。
チームのニーズに合わせる: Amplifyがチームのワークフローに基づいた補完的なツールとして設定されていることを確認します。
チームを教育する: Amplifyやその他のサポートツールと同様に、学習曲線があります。 チームが、移行をスムーズにするためのガイドや教育資料にアクセスできるようにします。
チケット傾向の分析: デバイスの動作の遅さ、アプリケーションのクラッシュ、VPNまたはWi-Fiの問題、更新の失敗など、最も頻繁なサービスデスクの問題を確認します。
サポート手順の更新: Amplifyを標準運用手順に組み込んで、特定の問題タイプを解決するデフォルトの方法にします。
このポイントは、プロセス全体の中核を成すものです。 Amplifyは、サポートチケットの解決においてデフォルトの問題解決ツールとして使用した場合に最も効果を発揮します。
本番環境でのコンテンツテスト: 新しいコンテンツが正常に機能し、Amplify内で使用可能であることを確認してから公開します。 エージェントは、選択したサポートプラットフォームから直接開始できる必要があります。
シナリオ駆動型のアプローチを取ることで、Amplifyをエージェントの作業方法を直接改善する有用で実用的なツールとして位置づけられます。
2段階の登録計画の実施
基礎的な知識と自信を構築するために、自己学習とライブ、チーム特有の有効化セッションを組み合わせたアプローチを使用します。
Amplifyを理解するための自己学習: L1サポート with Amplify on Nexthink Learn
まず、チームに公式のオンライン学習パスを完了させるよう指示します。 このモジュールは:
フロントラインサポートチーム向けに設計されています。
Amplifyを使用した実際のチケット処理に焦点を当てています。
実践的なシミュレーションとツールのウォークスルーが組み込まれています。
オプションステップ: 更新された手順を評価するライブ有効化セッション、現在はAmplifyを含む
自己学習トレーニングを完了した後、チームに合わせたライブ、インタラクティブセッションを任意で開催できます。 このセッションでは:
上位サービスデスクユースケースの確認とそれらの利用可能なAmplify機能へのマッピングを行います。
ワークフローを明確にして参加を促進するためにライブデモとオープンなQ&Aを含めます。
パイロットエージェントが彼らの体験、ヒント、成功事例を共有することを特集します。
このハイブリッドアプローチは、学習を強化し、共通の理解を創造し、エージェントが初日からAmplifyを自信を持って使用することを可能にします。
実用的なアプリケーションを通じて自信を築く
有効化はトレーニングで終わりません。 チームミーティングやコーチングの際に、実際のチケットをシミュレートすることで日常的な使用を促します。 シナリオには以下が含まれます：
デバイスの動作が遅い、またはメモリを過度に使用している。
VPNまたはWi-Fiの性能問題。
アプリケーションが起動しないまたはフリーズする。
ソフトウェアの更新がない、またはパッチがない。
エージェントに、問題をエスカレートする前に、またはツールを切り替える前に、Amplifyで調査を始めるよう促します。 これにより、習慣を形成し、エージェントがリアルタイムでツールの価値を見出すことができます。
継続的なエンゲージメントとサポートの維持
Amplifyの導入は始まりに過ぎません。 継続的な成功は、絶え間ない関与、タイムリーな更新、そして共有された学習とフィードバックの文化から生まれます。 ワークフローが進化し、新しい機能が利用可能になるに伴い、マネージャーはAmplifyの価値を強化する重要な役割を果たします。
正直なフィードバックループの実装
定期的な時間枠を設けてエージェントからのフィードバックを取得し、継続的な改善を促進します：
毎週の立ち上がりや素早いチェックイン: 数分使用して勝利を共有し、ブロッカーを表面化し、有用な機能やヒントを強調します。
Amplifyチャンピオン: 熟練者の小グループを回転させてピアメンターとしてトラブルシューティングをします。 彼らは質問を支援し、ユースケースを共有し、一貫した採用を促すことができます。
これらのメカニズムは、チームの所有権を推進し、自信を高め、サービスデスクツールキットの動的で進化する一部と見なされる文化を作り出します。
長期採用Tipsの実装
Amplifyが時間の経過とともに成果を上げ続けるために、進化と強化への積極的なアプローチを取ります：
Amplifyの使用データをトラッキングする: エージェントがAmplifyをどのように使用しているかを分析して、痛点や知識と採用のギャップを知る。
チケット傾向に合わせて進化する: 四半期ごとにサポートデータをレビューし、継続的および今後の問題のパターンを反映した新しいリモートアクション、チェックリスト、ワークフローを構築します。
コンテンツの更新を伝える: ワークフローが更新されたり新しい機能が導入された際には、ミーティング、ニュースレター、デジタルサイネージを通じてチームにこれらの変更を共有します。
高パフォーマーを認識する: Amplifyを継続的に利用している、またはサポートの質や速度の向上を達成したエージェントを称賛します。
トレーニングを定期的に刷新する: 四半期ごとのトレーニングの刷新をスケジュールしたり、新人や主要な機能リリースの際にAmplifyの更新をオンボーディングに含めます。
Amplifyをチームのリズムに組み込んで、その使用を奨励することにより、デジタル社員体験の継続的改善と革新のための強固な基盤を構築します。
あなたのチェックリスト
次のチェックリストを使用して、全体の進行を追跡します。 組織のセットアップに基づいて、特定のユースケースに合わせてチェックリストを調整してください。
Amplifyとその価値を理解する
☐
ステークホルダーを特定
☐
目標とOKRを制定する
☐
AmplifyをITSMプラットフォームと統合する
☐
パイロット実行
☐
一般的なユースケースを特定
☐
リモートアクション/チェックリスト/ワークフローの構築
☐
Nexthinkの学習パスを割り当て
☐
内部ライブ有効化セッションを提供
☐
フィードバックの収集
☐
Last updated
Was this helpful?