Amplifyの開始と有効化
Nexthink Amplifyは、コンテキストベースのリアルタイムインサイトとセルフヘルプ機能を追加することにより、ServiceNowのようなITSMプラットフォームを利用するサービスデスクエージェントのツールを補完します。 これにより、一次解決率が向上し、MTTRが短縮され、エージェントに行動可能なデータが提供されます。
さらに重要なのは、L1サービスエージェントが最小限の入力でトラブルシューティングを行うことができるようになり、サポートチケットでしばしば発生する待機時間を多く排除することです。
この文書は、サポートチーム内でNexthink Amplifyの導入と採用を成功裏に進めるために、Nexthinkビジネス所有者およびNexthink管理者を支援するために作成されています。 ステップバイステップの手順、導入戦略、および成功のための重要な要素が含まれており、チームがそれぞれのワークフローにAmplifyを組み込む価値を理解することを保証します。
Amplifyの起動と有効化プロセスの概要
Amplifyを成功裏に導入するには、構造化され、シナリオに基づいたアプローチが必要です。 以下は、計画から持続的な採用までの実装を導く高レベルのプロセスです。
重要な関係者の特定
成功するAmplifyの展開は、適切な人を特定し、共通の目標を確立することから始まります。 ステークホルダーは、チームの調整と初期段階を超えたAmplifyの継続的な採用を確保する上で重要な役割を果たします。
広範な採用と早期の成功を確保するために、プロセス開始時から多様なステークホルダーの関与を促進します。
サービスデスクチームリード：これらのマネージャーは、イニシアティブを推進し、日々の運用での使用を強化する上で重要です。
シニアサポートエージェント：経験豊富なエージェントを早期採用者として関与させます。 彼らのフィードバックと早期採用は、同僚に影響を与え、ワークフローの最初の改善点を特定するのに役立ちます。
ITSM管理者: AmplifyをITSMプラットフォーム（例: ServiceNow）と統合する予定がある場合、早い段階でITSM管理者に知らせてください。 彼らが関与することで、技術的なセットアップやワークフローを円滑に進めることができます。
Nexthinkカスタマーサクセスまたはエネーブルメントマネージャー: Nexthinkのカスタマーサクセスマネージャー（CSM）またはエネーブルメントリードと協力している場合、展開計画の共同設計、ベストプラクティスの提供、初期の課題解決を支援するよう招待してください。
関係者を早い段階で集めることで、チーム全体にAmplifyを成功裏にスケーリングするために必要な方向性と所有感を育むことができます。
目標と成果指標 (OKRs) の設定
成功を示し、時間の経過とともにAmplifyの価値を示すのに役立つ特定の目標と指標を設定してください。 これらはチームの運用上の優先事項に沿っており、簡単に測定可能である必要があります。
目標の設定
サンプルの目標には次のようなものがあります:
Amplifyの洞察を使用して、エージェントが問題を積極的に診断し解決できるようにすることで、チケット解決時間を20%削減します。
エージェントにエンドユーザーのコンテキストとリアルタイムのデバイス情報を提供することで、一次コンタクト解決率（FCR）を30%向上させます。
より力強く情報に基づいたサポート体験によって、エージェントの満足度と自信を向上させます。
可能であれば、これらの目標を既存のKPIと整合させ、チームに明確に伝えることで、ローンチに向けた目的意識とワクワク感を作り出します。
インパクトの追跡と共有
Amplifyのメリットを定量化することは、継続的な整合と採用に不可欠です。 次の指標は、定量的および定性的な測定を使用してインパクトを伝えます。
初回対応解決率（FCR） の改善。
平均処理時間（AHT） の短縮。
エージェントのエンゲージメント: ログイン頻度や機能の利用状況。
エージェントからのフィードバック: 有用性に関するコメント、改善のための提案。
これらの洞察を反映したダッシュボードや定期レポートを設定し、そのデータをリーダーシップおよび最前線のチームと共有することで、Amplifyのビジネス価値と運用上の影響を強化します。
ローンチの計画とセットアップ
関連のあるステークホルダーを統合し、達成可能な目標を設定した後、環境とローンチ計画を準備することができます。 このフェーズでは、Amplifyが適切に統合され、スムーズな展開のために準備されることを確保します。 Amplifyの使い始めを参照してプロセスを開始してください。
AmplifyをITSMプラットフォームと統合する
価値を最大化するために、Amplifyはチームの日常的なワークフロー、特にITSMプラットフォームに直接組み込まれるべきです。
ITSM管理者と連携する: ITSM管理者と緊密に協力し、チケットシステム（例: ServiceNow、Jira）内でAmplifyを有効にします。 これには、必要な拡張機能のインストール、権限の設定、互換性の確認が含まれます。
ターゲットコンテンツを作成するために整合する: Nexthinkチームと連携し、リモートアクション、チェックリスト、ワークフローを構築またはカスタマイズして、組織の多くのユースケースシナリオに対応します。
これにより、最初のAmplifyの展開に、チームのニーズに関連するコンテンツが含まれ、価値に正しく紹介されます。
インサイトへのアクセスを検証する: ネクスシンクが生成した推奨事項、デバイススコア、および関連するコンテキスト情報がチケットビュー内で直接表示できることを確認します。
WebアプリケーションとAmplifyを統合するドキュメントを参照して、関連するガイドを確認してください。
ロールベースアクセスの設定
Amplifyへのロールベースアクセス(RBAC)を設定するには、2つの手順があります。
組織のユースケースに基づき、L1サポートエージェントに適したコンテンツを検討してください。 例えば、Nexthink Libraryで利用可能なL1チェックリストパックは、Amplifyの使用を学ぶための素晴らしい出発点です。
必要に応じたコンテンツを特定した後、適切な役割（例えば、エージェントやチームリーダー）が適切な可視性とアクセスを持つことを確認してください。 これにより、インターフェイスを圧倒することなく、誰がインサイトを表示・操作できるかを管理するのに役立ちます。
役割ベースのアクセス制御の設定に関する詳細情報については、Rolesドキュメントを参照してください。
よく統合されたITSM体験により、エージェントはコンテキストを切り替える必要がなく、より早い導入と早い価値獲得を実現します。
ターゲットを絞ったパイロットを実行する
Amplifyを導入する前に小規模なパイロットテストを実施してください。 この制御されたアプローチにより、成功、痛点、運用上のギャップを特定するのに役立ちます。
小さなグループを選択する: 新しいツールを受け入れ、質の高いフィードバックを提供する可能性が高い、経験豊富なまたは高パフォーマンスのエージェントを選びます。
2週間の試用期間を定義する: 短期間のパイロット期間により、従業員の意識の検証、影響の測定、オンボーディングのアプローチの改良が迅速に行えます。
結果データを分析する:
テストグループからの短いインタビューや調査を通じて定性的なフィードバックを収集します。
実際の効率改善や満足度向上を示す成功事例を収集します。
公式リリース前に対処が必要な技術的、手続き的、行動的ブロッカーを特定します。
パイロットテストからのインサイトを使用して、チームの信頼を構築し、メッセージングとトレーニング資料を全体展開に向けて微調整します。
チームを有効化し、学ばせる
Amplifyが持続的なインパクトを持つためには、エージェントの構造化されたオンボーディング、実践的な例、および継続的な励ましが必要です。 このフェーズでは、チームが単に訓練を受けるだけでなく、Amplifyを日常業務に取り入れる自信とモチベーションを持っていることを確認します。
主要なユースケースを特定し、サポートコンテンツを構築する
Amplifyをサービスデスク全体に展開する前に、即座に関連性を持たせるため、あなたの環境で最も一般的で高影響のサポートシナリオに合わせて準備します。
チームのニーズに適応する: Amplifyがチームのワークフローに基づいた補完的なツールとして設定されていることを確認してください。
チームを教育する: Amplifyはサポートツールとして学習曲線があります。 チームが移行をスムーズに行えるように、ガイドや教育資料へのアクセスを確保してください。
チケットの傾向を分析する: デバイスの遅延やアプリケーションのクラッシュ、VPNやWi-Fiの問題、更新の失敗など、最も頻繁に発生するサービスデスクの問題をレビューします。
サポート手順を更新する: Amplifyの使用を標準作業手順書に組み込み、特定の問題タイプを解決するためのデフォルトアプローチとします。
この点はプロセス全体にとって重要です。 サポートチケットの問題解決ツールとして、Amplifyをデフォルトで使用することで最大の効果を発揮します。
本番環境でのコンテンツテスト: 新しいコンテンツがすべて機能し、使用可能であることを、実際に稼働する前にAmplify内で確認してください。 エージェントは選んだサポートプラットフォームから直接起動できる必要があります。
シナリオ駆動型のアプローチを取ることで、Amplifyを直接エージェントの働きを改善する、実用的で役立つツールとして位置づけます。
2ステップによる有効化プランの実施
基礎的な知識と自信を築くために、自己ペースでの学習をチーム固有のライブな有効化セッションと組み合わせたハイブリッドアプローチを使用します。
Amplifyを理解するための自己ペース学習: Nexthink LearnでのAmplifyを用いたL1サポート
初めに、チームに公式のオンライン学習パスを完了するように指示してください。 このモジュールは:
フロンラインサポートチーム向けに設計されています。
Amplifyを用いた実際のチケット処理に焦点を当てています。
実践的なシミュレーションやツールのウォークスルーが組み込まれています。
オプショナルステップ: Amplifyを含む更新された手順を評価するためのライブ有効化セッション
自己ペースのトレーニングを完了後、チームに合わせたライブの参加型セッションを任意で開催できます。 このセッションでは:
主要なサービスデスクのユースケースを見直し、利用可能なAmplify機能にこれらをマッピングします。
ワークフローを明確にし、エンゲージメントを促進するためのライブデモとQ&Aセッションを含めてください。
パイロットエージェントが経験、ヒント、成功事例を共有します。
このハイブリッドアプローチは学習を強化し、共通の理解を生み出し、エージェントがAmplifyを一日目から自信を持って使用できるようにします。
実践的な応用で自信を築く
有効化はトレーニングで終わりません。 日々の使用を促すために、チームミーティングやコーチングの場面で実際のチケットをシミュレートします。 シナリオは以下を含む：
デバイスが遅くなったり、メモリを過剰に使用している。
VPNやWi-Fiのパフォーマンスの問題。
アプリケーションが起動しないまたはフリーズする。
ソフトウェアの更新不足またはパッチの欠如。
エージェントが問題をエスカレートまたはツールを切り替える前に、Amplifyから調査を開始するよう促します。 これにより習慣が形成され、エージェントがリアルタイムでツールの価値を実感できるようになります。
継続的なエンゲージメントとサポートの維持
Amplifyの導入は始まりに過ぎません。 持続的な成果は、継続的なエンゲージメント、タイムリーな更新、共有学習とフィードバックの文化から生まれます。 ワークフローが進化し、新機能が利用可能になるにつれ、マネージャーはAmplifyの価値を強化する重要な役割を果たします。
正直なフィードバックループの実施
定期的な時間枠を設けてエージェントのフィードバックを取得し、継続的な改善を促進します。
ウィークリースタンドアップや短いチェックイン: 数分間で勝利を共有し、ブロッカーを浮き彫りにし、有用な機能やヒントを強調します。
Amplifyのチャンピオン: 少数の経験豊富なユーザーをローテーションしてピアメンターとして機能させます。 彼らは質問をトラブルシューティングし、ユースケースを共有し、一貫した採用を促進することができます。
これらのメカニズムはチームのオーナーシップを促進し、自信を高め、サービスデスクツールキットの動的で進化する一部としてAmplifyが認識される文化を創り出します。
長期的な採用のヒントを実施する
Amplifyが長期にわたって結果をもたらし続けるために、進化と強化に対して前向きなアプローチを取ります。
チケット傾向に合わせて進化する: 四半期ごとにサポートデータをレビューし、継続的および今後の問題のパターンを反映した新しいリモートアクション、チェックリスト、ワークフローを構築します。
コンテンツの更新を伝える: ワークフローが更新されたり新しい機能が導入された際には、ミーティング、ニュースレター、デジタルサイネージを通じてチームにこれらの変更を共有します。
高パフォーマーを認識する: Amplifyを継続的に利用している、またはサポートの質や速度の向上を達成したエージェントを称賛します。
トレーニングを定期的に刷新する: 四半期ごとのトレーニングの刷新をスケジュールしたり、新人や主要な機能リリースの際にAmplifyの更新をオンボーディングに含めます。
Amplifyをチームのリズムに組み込んで、その使用を奨励することにより、デジタル社員体験の継続的改善と革新のための強固な基盤を構築します。
あなたのチェックリスト
次のチェックリストを使用して、全体の進行を追跡します。 組織のセットアップに基づいて、特定のユースケースに合わせてチェックリストを調整してください。
Amplifyとその価値を理解する
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ステークホルダーを特定
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目標とOKRを制定する
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AmplifyをITSMプラットフォームと統合する
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パイロット実行
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一般的なユースケースを特定
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リモートアクション/チェックリスト/ワークフローの構築
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Nexthinkの学習パスを割り当て
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内部ライブ有効化セッションを提供
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フィードバックの収集
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