使用ガイド: チケットの自動クローズ

概要

サービスデスクのエージェントがServiceNowのチケットのステータスを「解決済み」に変更した場合でも、そのチケットが「クローズ済み」としてマークできることを従業員に確認するために手動で連絡する必要があります。 このステップは不必要に時間がかかり、チケットのクローズが遅れることで、結果的にITサービス管理プロセスの効率を損ないます。

構成ガイドに記載されている手順に従って、ライブラリパックが正しく設定されていることを確認してください:

構成ガイド: 自動チケットクローズ

ワークフロー構造

このワークフローはAPIトリガーによって自動的に動作するように設計されています。 このセクションでは、このワークフローの主要な手順を説明します:

• ServiceNowインシデントチケットのステータスが「解決済み」に変更されると、ServiceNow内のプロセスオートメーションがNexthinkワークフロー実行APIをトリガーします。

• ワークフローは、ユーザーに確認を求めるキャンペーンを開始します。

• リクエストチケットが解決済みであることが確認されると、ユーザー満足度調査が表示されます。

• キャンペーンの結果はその後、キャンペーン概要ページで報告されます。

• ユーザーが問題が解決されたことを確認すると、ワークフローの次のステップとしてServiceNow APIを呼び出してチケットをクローズします。

• ユーザーが問題が解決されたことを確認しない場合、ワークフローはインシデントチケットを更新し、問題が解決されていないとユーザーが判断した理由を詳細に記載します。

関連トピック

• ワークフローの管理

• キャンペーンの管理