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使用ガイド: チケットの自動クローズ

概要

サービスデスクのエージェントがServiceNowチケットのステータスを「解決済み」に変更した場合でも、依然としてチケットを「クローズ済み」として記載できることを従業員に手動で確認する必要があります。 このステップには不必要に長い時間がかかり、チケットクローズの遅れにつながり、最終的にはITサービス管理プロセスの効率が損なわれます。

ライブラリパックが正しく設定されるよう、その設定ガイドで示されている手順に従ってください：

設定ガイド：チケット自動クローズ

ワークフロー構造

このワークフローはAPIトリガーによって自動的に運用されるよう設計されています。 このセクションではこのワークフローにおける重要なステップを説明します：

  • ServiceNowインシデントチケットのステータスが「解決済み」に変更された際には、ServiceNowのプロセスオートメーションがNexthinkワークフロー実行APIをトリガーします。

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  • ワークフローはユーザーに確認を求めるエンゲージキャンペーンを実行します。

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  • リクエストチケットが解決済みであると確認された場合、ユーザー満足度調査が表示されます。

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  • キャンペーン結果は、キャンペーンの概要ページにて報告されます。

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  • ユーザーが問題が解決済みであることを確認したら、その次のステップとしてServiceNow APIを呼び出してチケットをクローズします。

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  • ユーザーが問題が解決済みでないと確認した場合、ワークフローは進行し、ユーザーが問題が未解決であると信じる理由に関する詳細を含むインシデントチケットを更新します。

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