設定ガイド: 自動チケットクローズ

はじめに

このライブラリパックを開始するには、関連コンテンツがすべて適切にインストールおよび構成されていることを確認してください。このページでは、含まれるコンテンツとその設定方法についてのガイダンスを提供します。

これはあくまでガイドであり、推奨される設定を示しています。特定の環境に応じて、コンテンツを自由にカスタマイズおよび編集することができます。

このページでは、コンテンツの構造を案内します。

前提条件

このライブラリパックには、次の必要な拡張製品からのコンテンツが含まれています。

これらの製品の一部は、各コンテンツへのデフォルトのアクセスを提供し、拡張製品なしでも使用できます。展開製品のデフォルトしきい値について詳しくは、拡張ドキュメントをご覧ください。

コンテンツリストと依存関係

タイプ

名前

説明

依存関係

ワークフロー

自動チケットクローズ

サービスリクエストが完了したことを確認するよう、ユーザーに尋ねます。ユーザーが確認した場合、チケットはクローズされます。

キャンペーン

CSAT を利用したチケットクローズ - ワークフローの実行

サービスリクエストが完了したことを確認するよう、ユーザーに尋ねます。

設定ガイド

このライブラリパックを効果的に利用するには、コンテンツを適切にインストールおよび構成する必要があります。使用前にコンテンツを適切にインストールおよび構成するための推奨手順は以下のとおりです。

ステップ 1）ライブラリパックコンテンツをインストール

Nexthink ライブラリにアクセスし、必要なコンテンツをすべてインストールします。

ステップ 2）キャンペーンを編集

キャンペーンの管理管理ページに移動し、自分のキャンペーンをレビューおよび編集します。

インストールされた各キャンペーンについて、以下を確認してください。

送信者名と画像をカスタマイズする。
質問をレビューし調整する。
使用開始の準備ができたらキャンペーンを公開します。

これらのキャンペーンに対して以下の設定をお勧めします。

名前

トリガー

優先度

デバイス割り当て確認

API

緊急性はない

ステップ 3）ServiceNow 統合を設定

コネクター資格情報の設定は、APIコールを有効にするために不可欠です。詳細はこちらをご覧ください。各サービス/API thinkletには、資格情報を入力するためのドロップダウンフィールがあります。ライブラリからワークフローがインストールまたはコピーされると、このフィールドは空白になります。これは、各環境のローカルセットアップであるため、ライブラリには含まれません。

ステップ 4）ワークフローパラメーターをチェック

ワークフローのパラメータは以下のとおりです。調整の必要はありません。すでに最適化されたプリセット値が使用できます。

ServiceNow チケット ID: API が呼び出されたときに、ServiceNow チケット ID を取得します。その目的は、チケット URL の一部として、ユーザーが表示したい場合にパラメトリックキャンペーンで利用できるように情報を伝達することです。
ServiceNow チケットナンバー: API が呼び出されたときに、ServiceNow チケットナンバーを取得します。その機能は、エンゲージメントキャンペーンのポップアップに情報を表示することです。

ステップ 5）API thinklet のローカリー定義された資格情報を維持

各サービス/API thinkletには、ローカルで維持される資格情報が必要です。このステップで、関連するすべてのthinkletを確認し、資格情報を維持します。

ステップ 6）ワークフロートリガーを維持

このワークフローは、APIトリガーによって自動的に実行されるように設定されています。トリガー属性を設定するには、「一般」設定タブの「API」チェックボックスを選択します。

ステップ 7）ServiceNow 自動化を設定

以下の例は、API を呼び出す正しい方法を示しています。詳細情報については、Nexthink API documentationをご覧ください。 ServiceNow のFlow Designerには、プロセス自動化機能があります。それを利用して、ServiceNow インシデントのステータスが「Resolved」に変更されたときに Nexthink ワークフローを開始する自動チケットクローズシナリオを実行できます。

コード
1 POST https://{{domain}}.api.{{region}}.nexthink.cloud/api/v1/workflows/execute
2 {
3 "workflowId": "automatic_ticket_closure",
4 "users": ["S-1-12-1-4055899411-1262556559-111378323-2488333170"],
5 "params": {
6 "service_now_ticket_id": "971b6e79dbe60a545f072ebb1396194f",
7 "service_now_ticket_number" : "INC0012746",
8 "service_now_url": "ven01063.service-now.com"
9  }
10 }

使用ガイド

コンテンツは現在設定されており、使用の準備が整いました。使用概要と推奨事項については、使用ガイドをご覧いただけます。

使用ガイド: 自動チケットクローズ