設定ガイド: チケットの自動クローズ

導入

このライブラリパックを開始するには、すべての関連コンテンツが適切にインストールおよび設定されていることを確認してください。このページでは、含まれているコンテンツおよびその設定方法についてのガイダンスを提供します。

これは単なるガイドであり、推奨される設定を示しています。特定の環境に基づいてコンテンツを自由にカスタマイズおよび編集できます。

このページはコンテンツの構造を案内します。

前提条件

このライブラリパックには、以下の拡張製品のコンテンツが含まれています。

これらの製品のいくつかはそれぞれのコンテンツへのデフォルトアクセスを提供しますが、拡張製品なしでも使用できます。拡張製品のデフォルトのしきい値について詳しく知るには、拡張ドキュメントを参照してください。

コンテンツリストと依存関係

タイプ

名前

説明

依存関係

Workflows

自動チケットクローズ

サービスリクエストが完了したことをユーザーに確認します。ユーザーの確認後にticketがクローズされます。

Campaigns

CSATを用いてticketをクローズ - Workflow呼び出し

サービスリクエストが完了したことをユーザーに確認します。

設定ガイド

このライブラリパックを効果的に使用するには、コンテンツを適切にインストールおよび設定する必要があります。使用する前にコンテンツを適切にインストールおよび設定するための推奨手順を以下に示します。

Step 1) Install library pack content

Nexthink Libraryにアクセスし、必要なすべてのコンテンツをインストールしてください。

Step 2) Edit campaigns

キャンペーンの管理管理ページに移動し、キャンペーンを確認および編集してください。

インストールされた各キャンペーンについて、以下を確実に行ってください：

送信者名と画像をカスタマイズする。
質問を確認し、調整する。
キャンペーンを使用する準備が整ったら公開する。

これらのキャンペーンには、以下の設定を推奨します：

名前

トリガー

優先度

デバイス割り当ての検証

API

緊急ではない

Step 3) Configure ServiceNow integration

API呼び出しを有効にするには、コネクタクレデンシャルの設定が重要です。詳細情報はhttps://nexthink.gitbook.io/opd/integrations/outbound-connectors/connector-credentialsを参照してください。各サービス/API thinkletには、入力が必要なクレデンシャル用のドロップダウンフィールドがあります。ワークフローがLibraryからインストールまたはコピーされた場合、このフィールドは空のままです。これは各環境のローカル設定であり、Libraryには含まれていません。

Step 4) Check workflow parameters

ワークフローのパラメーターは以下に示されています。調整の必要はありません。プリセットの値はすでに最適化されています。

ServiceNow ticket ID: このパラメーターは、API呼び出し時にServiceNow ticket IDを取得します。この情報をユーザーが参照したい場合、ticket URLの一部として使用するために情報を伝達する目的があります。
ServiceNow ticket number: このパラメーターは、API呼び出し時にServiceNow ticket numberを取得します。その機能は、エンゲージメントキャンペーンポップアップで表示するための情報を渡すことです。

Step 5) Maintain API thinklets locally defined credentials

各サービス/API Thinkletにはローカルに維持されたクレデンシャルが必要です。このステップでは、すべての関連Thinkletを確認し、クレデンシャルを維持します。

Step 6) Maintain workflow trigger

このワークフローはAPIトリガーを介して自動的に実行されるように設定されています。トリガー属性を設定するには、ワークフローの「General」設定タブで「API」チェックボックスを選択してください。

Step 7) Setup ServiceNow automation

以下の例は、APIを呼び出す適切な方法を示しています。さらに情報が必要な方は、Nexthink APIドキュメントを参照してください。 ServiceNowのFlow Designerはプロセス自動化機能を提供します。これは、ServiceNowインシデントのステータスが「解決済み」に変更されたときに、Nexthinkワークフローを開始するために、自動チケットクローズシナリオで利用できる機能です。

Code
1 POST https://{{domain}}.api.{{region}}.nexthink.cloud/api/v1/workflows/execute
2 {
3 "workflowId": "automatic_ticket_closure",
4 "users": ["S-1-12-1-4055899411-1262556559-111378323-2488333170"],
5 "params": {
6 "service_now_ticket_id": "971b6e79dbe60a545f072ebb1396194f",
7 "service_now_ticket_number" : "INC0012746",
8 "service_now_url": "ven01063.service-now.com"
9  }
10 }

使用ガイド

コンテンツが設定され、使用の準備が整いました。使用の概要と推奨については、使用ガイドをご覧ください：

使用ガイド: 自動チケットクローズ