ワークフロー: チケットの自動クローズ

問題

サービスデスクのエージェントがServiceNowのチケット状態を「解決済み」に変更した後、エージェントは従業員に手動で連絡し、チケットを「クローズ」としてマークしてよいかを確認する必要があります。 このステップは不必要に時間がかかり、チケットクローズの遅延を引き起こし、結果的にITサービス管理プロセスの効率に影響を及ぼします。

解決策

ServiceNowのチケットが「解決済み」に変更された瞬間にAPIイベントトリガーを使用して、リアルタイムで自動的にワークフローを起動します。 キャンペーンが即座に従業員に送信され、サービスリクエストが完了したかを確認します。 ユーザーが確認した場合、経験を評価するよう求められ、ワークフローが自動的にチケットをクローズします。 確認されない場合は、チケットが適切に更新されます。

期待されるメリット

チケットクローズプロセスを完全に自動化することにより、以下のようになります：

• サービスデスクのエージェントの時間を節約する

• チケットクローズ率を向上させる

• サービスデスクに対する従業員の体験に関するフィードバック応答率を向上させる

開始

以下のリンクに従って設定し、パックを使用し始めましょう：

• 設定ガイド：自動チケットクローズ

• 使用ガイド：自動チケットクローズ