ワークフロー: チケットの自動クローズ
問題
サービスデスクのエージェントがServiceNowのチケット状態を「解決済み」に変更した後、エージェントは従業員に手動で連絡し、チケットを「クローズ」としてマークしてよいかを確認する必要があります。 このステップは不必要に時間がかかり、チケットクローズの遅延を引き起こし、結果的にITサービス管理プロセスの効率に影響を及ぼします。
解決策
ServiceNowのチケットが「解決済み」に変更された瞬間にAPIイベントトリガーを使用して、リアルタイムで自動的にワークフローを起動します。 キャンペーンが即座に従業員に送信され、サービスリクエストが完了したかを確認します。 ユーザーが確認した場合、経験を評価するよう求められ、ワークフローが自動的にチケットをクローズします。 確認されない場合は、チケットが適切に更新されます。
期待されるメリット
チケットクローズプロセスを完全に自動化することにより、以下のようになります:
サービスデスクのエージェントの時間を節約する
チケットクローズ率を向上させる
サービスデスクに対する従業員の体験に関するフィードバック応答率を向上させる
開始
以下のリンクに従って設定し、パックを使用し始めましょう:
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