スパーク概要の使用

Spark 概要ページは、従業員がどのように Spark を使用しているかについての洞察を提供します。 ユーザーのアクティビティ、会話の流れ、全体的なエンゲージメントのライブメトリクスを表示し、パフォーマンスとレスポンシブ性を監視するのに役立ちます。

Spark 概要ページへのアクセス

メインメニューから Spark > Spark Overview に移動して、Spark 概要ページにアクセスします。

タイムフレームピッカーの使用方法

ページの右上隅にあるタイムフレームピッカーを使用してプリセットのタイムフレームを選択するか、カスタムの時間期間を定義します。 選択したタイムフレームは、ページのすべてのウィジェットに適用されます。 タイムフレームを指定しない場合、デフォルトは過去30日間です。

Spark 概要ページの使用方法

Spark 概要ページには、次のウィジェットが含まれています:

• 使用状況サマリー

• 解決分布

• 会話と解決の概要

• 問題タイプのパフォーマンス

使用状況サマリー

使用状況サマリー のKPIはSparkアクティビティの概要スナップショットを提供します。

• アクティブユーザー: 選択されたタイムフレーム中にSparkとやり取りしたユーザー数を表示します。

• 総会話数: 開始されたインタラクションまたはセッションの総数を示します。

• アクティブな会話: まだ終了または解決されていない進行中のセッションを示します。

• 平均解決時間: 会話を解決するのにかかる平均時間を測定します — この例では、5 分 13 秒 です。

このセクションは、採用率と応答効率を過去30日間または選択されたタイムフレームで評価するのに役立ちます。

解決分布

解決分布 ウィジェットは、すべての会話のステータスを要約します。 これには、以下が含まれます:

• 解決済み: 正常に終了した会話、例: 100% 解決済み。

• エスカレート: 解決されず、ITSM チケットを通じてエスカレートされた会話。

• 放棄: 開始されたが、完了していない会話。

このウィジェットは、サービス品質と自己解決能力のクイックビューを提供します。

会話と解決の概要

会話と解決の概要 チャートは、Spark アクティビティと成果の傾向を時間とともに視覚化します。 このチャートを使用して:

• 多くのユーザーが Sparkと対話するときに解決された問題を特定する。

• 解決された会話を追跡して解決効率を監視する。

• 採用の課題を示している可能性のある非アクティブパターンを検出する。

問題タイプのパフォーマンス

問題タイプのパフォーマンス ウィジェットは、会話分類によって Spark のパフォーマンスを示します。例えば:

• インシデント

• 質問

• サポート外

各分類のために、ウィジェットは次を表示します:

• 会話数

• 解決結果

• 平均解決時間

問題タイプの検索 を使用して問題タイプで会話をフィルタリングします。 このウィジェットは、ユーザーがなぜ Spark に連絡するのかを理解し、改善すべき分野を特定し、インタラクションタイプによる効果を評価するのに役立ちます。

ダッシュボードウィジェットの使用

ダッシュボードウィジェット内の任意の項目や値を右クリックして、一連のオプションにアクセスします。 利用可能なオプションは、ウィジェットの種類と選択した項目のデータ型の両方に依存します。

• 調査を表示 は、ウィジェットの元の NQL と、ダッシュボードページに適用されるフィルタを含む調査ページを開きます。

• ドリルダウン... は、次のいずれかの代替品からアイテムをリストする NQL クエリの結果を含む調査ページを開きます。

  • クエリの ルートテーブル 例: agent.conversations。

  • 関連オブジェクトテーブル 例: devices または users 。

  ドリルダウンからの NQL クエリは、元のクエリのコンテキストを保持します。

• コピー は、ウィジェットに表示されるフォーマットされた値をコピーします。

• 生の値をコピー は、完全な基になる値をコピーします。

Spark 概要から調査にアクセスします。 詳細については、調査の管理 ドキュメントを参照してください。

Spark KPI ウィジェット NQL の例

詳細については、 Spark NQL の機能 ドキュメントを参照してください。