チケットのエスカレーションとSpark

チケットエスカレーションでは、解決できない従業員との会話をサービスデスクに引き継ぐために、組織の情報技術サービス管理（ITSM）システムにチケットを作成します。

Sparkは多くの従業員の問題をセルフサービスで解決します。 問題が人間の介入を必要とする場合、Sparkは事前に定義されたAPIコールを使用して会話をエスカレートし、ITSMチケットを作成して会話のコンテキストを保持します。

管理者は、SparkがITSMシステムにどのように接続し、チケットが作成される際に送信される情報を制御するために、チケットエスカレーションを構成します。

チケットエスカレーションはいつ発生しますか

Sparkが問題を自動的に解決できないときに会話をエスカレートします。例えば：

• サービスデスクのサポートを必要とする技術的な問題

• Sparkでは解決できない質問

• まだ自動化されていないリクエスト

チケットエスカレーションにより、これらの会話が既存のITSMプロセスを通じてルーティングされ、追跡可能な状態が維持されます。

チケットエスカレーションの仕組み

1. Sparkが問題のエスカレーションが必要であると認識します。

2. 従業員はSparkがチケットを作成すべきであることを確認します。

3. Sparkは定義済みのAPIコールを行い、会話のコンテキストを渡します。

4. APIコールはITSMシステムにチケットを作成します。

5. ITSMシステムはチケットリファレンスを返します。

6. その後、Sparkは以下を行います。

   • チケット参照を従業員と共有する。

   • Sparkコックピット内で会話をエスカレーションとしてマークし、チケット参照を記録する。

7. チケットの作成が失敗した場合、Sparkはバックアップ通知を従業員に送信します。

このプロセスは継続性を保証し、サポートチームが元の会話の内容を失うことなく、問題を追跡しフォローアップすることを可能にします。

前提条件

チケットエスカレーションを構成するには、2つの構成ステップを完了する必要があります。 各ステップには特定の前提条件があります。

コネクタ資格情報とAPIコール

コネクタ資格情報とAPIコールは、ITSMシステムでチケットがどのように作成されるかを定義します。

コネクタ資格情報とAPIコールを構成するには、次のものが必要です:

• Nexthinkでの管理者アクセス

• ITSMシステムで作成された資格情報およびNexthink統合の準備

Sparkチケットエスカレーション設定

Sparkチケットエスカレーション設定は、エスカレーション中にSparkが使用するAPIコールと、SparkがITSMシステムに送信するデータを定義します。

Spark 設定を構成するには、次のものが必要です:

• Spark > 設定管理へのアクセス

• 事前に構成されたAPIコール

チケットエスカレーションの問題分類

Sparkは、カテゴリーとサブカテゴリーを使用して、議論されている問題の種類を理解し、エスカレーション時にチケットを一貫して分類します。 異なる組織及びITSMの要件をサポートするために、管理者はSparkが使用できるカテゴリーとサブカテゴリーの値を定義します。

フローの統合

統合フローはAPIコールを使用してITSMチケットを作成するチケットエスカレーションプロセスを対象としています。

1

APIコール資格情報をITSMシステムに構成する

コネクタ資格情報は、NexthinkがITSMシステムにどのように認証するかを定義します。

NexthinkウェブインターフェースでITSMシステムへのコネクタ資格情報を作成します。 詳細については、コネクタ資格情報 のドキュメントを参照してください。

2

インシデント作成用のAPIコールを構成する

APIコールは、NexthinkがITSMシステムでチケットを作成する方法を定義します。 Nexthinkウェブインターフェースから:

1. 管理 > API コールに移動します。

2. 新規APIコールをクリック。

3. 以下のタブ全体で設定を定義して、API コールを構成します:

   • 一般タブ: API コール名、説明、およびコネクタ資格情報（ステップ1で構成）。

   • リクエストタブ: リクエスト方法、リソースエンドポイント、Sparkから実行時に値を受け取るために使用されるパラメータ、および動的パラメータを含むペイロードを定義します。

     • パラメータの下で、チケットエスカレーション中にSparkが動的に補充するパラメータを定義します。 以下の例は、ServiceNowでチケットを作成するために使用されるパラメータを示しています。

       • カテゴリー (category): 会話中に特定された問題の高レベル分類。

       • サブカテゴリー (subcategory): 会話のコンテキストから導かれるより具体的な問題分類。

       • 設定項目 (config_item): 問題に関連する影響を受けたデバイスまたは設定アイテム。

       • 発信者 (callerId): チケットが作成される従業員を識別します。

       • 作業ノート（workNotes）：Sparkが会話中に収集した診断情報および追加のコンテキスト。

       Sparkは、会話と実行された診断アクションに基づいて、これらのパラメータに実行時に値を割り当てます。

     • HTTP呼び出しの下で、Sparkが会話をエスカレーションするときにITSMシステムに送信するペイロードを定義します。 チケットのエスカレーション中に、Sparkはプレースホルダーを実行時の値で置き換えることにより、ペイロードにパラメータ値を注入します。 動的な値には、{{parameter}} を使用します。 次の例は、ServiceNowでインシデントを作成するために使用されるパラメータを示しています。

       • メソッド：POST

       • リソース：api/now/v1/table/incident

       • ペイロード：

         {
             "assignment_group": "{{assignmentGroup}}",
             "caller_id": "{{callerId}}",
             "work_notes": "{{workNotes}}",
             "short_description": "{{shortDescription}}",
             "contact_type": "{{contactType}}",
             "description": "{{description}}",
             "cmdb_ci": "{{cmdbCi}}",
             "category": "{{category}}",
             "subcategory": "{{subcategory}}"
           }

   • 出力タブ： ITSMの応答から抽出された値をSparkに返す方法を定義します。 ペイロードからチケットの詳細を抽出する方法を定義するためにJSONataを使用します。 出力には、以下に指定された識別子が正確に含まれている必要があります：

     • チケットのユニークID：ticketId

     • チケット表示番号：ticketNumber

4. パラメーターとペイロードを設定した後に、テスト結果 パネルを使用して、実際のデータでAPI呼び出しを実行し、応答を調べ、エラーを特定します。 プレビュー列で抽出された出力フィールドを確認してください。 テストパネルは、設定の検証と試行錯誤の削減に役立ちます。

3

カテゴリーとサブカテゴリーをアップロード

Nexthink ウェブインターフェースから:

1. Spark > 設定の管理 > 問題の分類 に移動します。

2. CSVファイルをアップロード をクリックします。

3. ハードドライブからCSVファイルを選択し、ファイル当たり最大1000行までシステムにインポートします。

ファイルには2つの列、カテゴリーとサブカテゴリー、各行が一意の問題タイプを表す必要があります。例えば:

カテゴリー	サブカテゴリー
ハードウェア	バッテリー
ハードウェア	キーボード
ハードウェア	ディスプレイ
ソフトウェア	OS
ソフトウェア	アプリケーション
ネットワーク	WiFi
ネットワーク	VPN

このリストは、Sparkが選択できる有効な問題分類を定義します:

• 従業員の会話を解釈するとき

• チケットのエスカレーション中に必要なカテゴリフィールドパラメータを入力する

Sparkが意思決定のためにカテゴリーとサブカテゴリーを使用するように設定されると、このリストにアップロードされた値に基づいて問題タイプを決定します。

カスタム定義されたカテゴリおよびサブカテゴリリストを、ITSMタクソノミーに合わせてアップロードできます。異なるITSMシステムからインポートされたリストを含みます。

4

チケットエスカレーションのためのSpark設定を構成する

Nexthink ウェブインターフェースから:

1. Spark > 設定の管理 に移動します。

2. サポートのエスカレーション タブを選択します。

3. リストから、事前に構成されたAPI呼び出しを選択します。

   • チケット作成に使用されるパラメータフィールドを定義します。 これらのパラメーターは、チケットをエスカレーションする際にSparkが含める情報を指定します。 次の例は、ServiceNowでチケットを作成するために一般的に使用されるパラメーターを示しています。

     • 発信者 (caller_id): チケットが作成された従業員を識別します。

     • 簡単な説明 (short_description): 報告された問題の簡潔な要約。

     • 説明 (description): 課題の詳細な説明、通常、Sparkの会話コンテキストが含まれます。

     • 作業メモ (work_notes): 診断またはトラブルシューティング情報を含むために使用される内部メモ。

     • 割り当てグループ (assignment_group): インシデントを処理する責任を持つサポートチーム。

     • カテゴリー (category): 問題の高レベルな分類、例えば、ソフトウェアやハードウェア。

     • サブカテゴリー (subcategory): 選択されたカテゴリー内のより具体的な分類。

     • 構成アイテム (cmdb_ci): 影響を受けたデバイスや構成アイテム。

   • フォールバックURL を定義して、リクエストをエスカレーションできない場合に従業員に通知します。 フォールバック動作は、インシデントやリクエストをエスカレーションできない場合に、Sparkが従業員に送る内容を決定します。