スパークによるチケットエスカレーション

チケットエスカレーションは、スパークが未解決の従業員の会話をサービスデスクに引き渡すことを可能にし、組織の情報技術サービス管理（ITSM）システムにチケットを作成します。

スパークは多くの従業員の問題をセルフサービスで解決します。 問題が人間の介入を必要とする場合、スパークは、会話のコンテキストを保持したままITSMチケットを作成するあらかじめ定義されたAPIコールを使用して、会話をエスカレートします。

管理者は、スパークがITSMシステムにどのように接続し、チケットが作成される際に送信される情報を制御するために、チケットエスカレーションを構成します。

チケットエスカレーションはいつ起こるのか

スパークは自動で問題を解決できないとき、例えば以下のような場合に会話をエスカレートします。

• サービスデスクのサポートが必要な技術的問題

• スパークが解決できない質問

• まだ自動化されていないリクエスト

チケットエスカレーションは、これらの会話が既存のITSMプロセスを通じてルーティングされ、追跡可能であることを保証します。

チケットエスカレーションがどのように機能するのか

1. スパークは、問題がエスカレーションを必要としていると判断します。

2. 従業員は、スパークがチケットを作成することを確認します。

3. スパークは、事前定義されたAPIコールを呼び出し、会話のコンテキストを渡します。

4. APIコールは、ITSMシステム内にチケットを作成します。

5. ITSMシステムは、チケット参照を返します。

6. その後、スパークは以下を行います：

   • 従業員にチケット参照を共有します。

   • スパークコックピットの会話をチケット参照付きで「エスカレーション中」にマークします。

7. チケット作成が失敗した場合、スパークはフォールバック通知を従業員に送信します。

このプロセスは連続性を保証し、サポートチームが元の会話からコンテキストを失うことなく問題を追跡し、フォローアップできるようにします。

前提条件

チケットエスカレーションの構成には、2つの構成ステップを完了する必要があります。 各ステップには特定の前提条件があります。

コネクタ資格情報とAPIコール

コネクタ資格情報とAPIコールは、ITSMシステム内でどのようにチケットが作成されるかを定義します。

コネクタ資格情報とAPIコールを構成するには、以下が必要です：

• Nexthinkにおける管理者アクセス

• ITSMシステムで作成された資格情報がNexthinkへの統合準備完了

スパークチケットのエスカレーション設定

スパークチケットのエスカレーション設定は、エスカレーション時にスパークが使用するAPIコールと、スパークがITSMシステムに送信するデータを定義します。

スパークの設定を構成するには、次が必要です：

• スパーク > 設定管理へのアクセス

• 事前に設定されたAPIコール

統合フロー

統合フローは、APIコールを使用してITSMチケットを作成するチケットエスカレーションプロセスをカバーします。

1

ITSMシステムに対するAPIコールの資格情報を設定する

コネクタの資格情報は、NexthinkがITSMシステムと認証する方法を定義します。

NexthinkのウェブインターフェースでITSMシステム用のコネクタ資格情報を作成します。 詳細については、コネクタの資格情報ドキュメンテーションを参照してください。

2

インシデント作成のためのAPIコールを設定する

APIコールは、NexthinkがITSMシステムにチケットを作成する方法を定義します。 Nexthinkウェブインターフェースから：

1. 管理 > APIコールに移動します。

2. 新規APIコールをクリック。

3. 以下のタブで設定を定義してAPIコールを構成します：

   • 一般タブ： APIコール名、説明、および（ステップ1で設定した）コネクタ資格情報を定義します。

   • リクエストタブ： リクエストメソッド、リソースエンドポイント、スパーク実行時の値を受け取るためのパラメーター、および動的パラメーターを使用したペイロードを定義します。

     • パラメーターセクションで、チケットエスカレーション時にスパークがダイナミックに設定するパラメーターを定義します。 以下は、ServiceNowでチケットを作成するために使用されるパラメーターの例です。

       • カテゴリ（category）：会話中に特定された問題の高位の分類。

       • サブカテゴリ（subcategory）：会話のコンテキストから導かれる、より具体的な問題の分類。

       • コンフィグレーションアイテム（config_item）：問題に関連する影響を受けたデバイスまたは設定項目。

       • 起票者（callerId）：チケットが作成される従業員を識別します。

       • 作業ノート (workNotes): 会話中にスパークが収集した診断情報と追加のコンテキストです。

   スパークは、会話や実施された診断アクションに基づいて実行時にこれらのパラメーターに値を割り当てます。

   • HTTPコールの下に、スパークが会話をエスカレーションする際にITSMシステムに送信するペイロードを定義します。 チケットエスカレーション中に、スパークは、実行時の値でプレースホルダーを置き換えることにより、ペイロード内にパラメーター値を注入します。 動的な値には_{{parameter}}_を使用します。 以下は、ServiceNowでインシデントを作成する際に使用されるパラメーターの例です。

   • メソッド：POST

   • リソース：api/now/v1/table/incident

   • ペイロード：

     {
         "assignment_group": "{{assignmentGroup}}",
         "caller_id": "{{callerId}}",
         "work_notes": "{{workNotes}}",
         "short_description": "{{shortDescription}}",
         "contact_type": "{{contactType}}",
         "description": "{{description}}",
         "cmdb_ci": "{{cmdbCi}}",
         "category": "{{category}}",
         "subcategory": "{{subcategory}}"
       }

   • 出力タブ： ITSMレスポンスから抽出され、スパークに返される値を定義します。

4. パラメーターとペイロードを設定した後、テスト結果パネルを使用して、実際のデータでAPIコールを実行し、レスポンスを検査し、エラーを特定します。 このテストパネルは、構成の検証と試行錯誤の削減に役立ちます。

3

チケットエスカレーションのためのスパーク設定を構成する

Nexthinkウェブインターフェースから：

1. スパーク > 設定管理に移動します。

2. サポートエスカレーションタブを選択します。

3. リストから事前に設定されたAPIコールを選択します。

   • チケット作成に使用するパラメーターフィールドを定義します。 これらのパラメーターは、スパークがチケットをエスカレーションする際に含める情報を指定します。 以下の例は、ServiceNowで一般的に使用されるパラメーターです。

     • 起票者（caller_id）：チケットが作成される従業員を識別します。

     • 短い説明（short_description）： 報告された問題の簡潔な要約。

     • 説明（description）： 問題の詳細な説明で、通常はスパーク会話のコンテキストを含みます。

     • 作業ノート（work_notes）：内部ノートに使用され、診断やトラブルシューティングの情報を含みます。

     • 割り当てグループ（assignment_group）：インシデント処理を担当するサポートチーム。

     • カテゴリー（category）：ソフトウェアまたはハードウェアなど、問題の高度な分類。

     • サブカテゴリ（subcategory）：選択したカテゴリ内のより具体的な分類。

     • コンフィグレーションアイテム (cmdb_ci): 影響を受けたデバイスや設定項目。

   • スパークがリクエストをエスカレーションできない場合に従業員に通知するためのフォールバックURLを定義します。 フォールバック動作は、インシデントやリクエストをエスカレーションできない場合にスパークが従業員に送信する内容を決定します。

チケットエスカレーションのための問題カテゴリ化

スパークはカテゴリとサブカテゴリを使用して、議論されている問題の種類を理解し、エスカレーション中のチケットを一貫して分類します。 異なる組織およびITSMの要件をサポートするために、管理者はスパークが使用できるカテゴリおよびサブカテゴリの値を定義します。

問題カテゴリ化へのアクセス

Nexthinkウェブインターフェースから：

1. スパーク > 設定管理 > 問題カテゴリ化に移動します。

2. CSVファイルをアップロードをクリックします。

3. ハードドライブからCSVファイルを選択し、1ファイルあたり最大1000行をシステムにインポートします。

ファイルにはカテゴリーとサブカテゴリーの2つの列を含める必要があり、各行はユニークな問題タイプを表し、例えば以下のようになります：

カテゴリー	サブカテゴリー
ハードウェア	バッテリー
ハードウェア	キーボード
ハードウェア	ディスプレイ
ソフトウェア	OS
ソフトウェア	アプリケーション
ネットワーク	WiFi
ネットワーク	VPN

このリストは、スパークが選択できる有効な問題分類を定義します。

• 従業員との会話を解釈する場合

• チケットエスカレーション中の必要な分類フィールドのパラメーターを埋める場合

カテゴリとサブカテゴリを決定に使用するようにスパークが設定されている場合、スパークはこのリストにアップロードされた値に基づいて問題の種類を判断します。

あなたは、カスタム定義されあなたのITSM分類法に合わせたカテゴリおよびサブカテゴリリストをアップロードできます、異なるITSMシステムからインポートされたリストを含めて。