スパークをモニタリング

Nexthink Infinityのスパークダッシュボードは、スパークの使用方法、会話の進行状況、および組織内での問題の解決やエスカレーションの管理を完全に可視化します。

ライブの使用状況メトリクス、成果追跡、およびメッセージレベルのインサイトを組み合わせることで、サポートチーム、管理者、監督者がスパークのパフォーマンスを継続的に監視し、改善を促進することができます。 採用状況を迅速に把握し、自己解決の成功を測定し、追加の対応やエスカレーションが発生した場所を特定します。

スパーク概要およびすべての会話のダッシュボードは、データに基づく意思決定を可能にし、従業員の体験を向上させ、自信を持ってスパークを拡大できる閉ループの最適化プロセスをサポートします。

• スパーク概要の使用

• 会話のモニタリング

会話の状態と結果の理解について

各会話には以下が含まれます。

• 状態

• 結果

これらの属性は対話の異なる側面を表します。

会話の状態

状態は会話が現在進行中か終了しているかを示します。

会話の状態には以下があります。

• 進行中: 従業員とSparkの間で対話が続いています。

• 完了: Sparkが会話を終了します。

Sparkが会話を完了としてマークする時:

• 従業員が問題が解決されたことを確認したとき。

• Sparkが自動的にチケットを作成したとき。

• 最後のSparkメッセージから6時間休止が続いたとき。

会話の結果

Sparkが会話を終了した際、最終的な対話に基づいて以下のいずれかの結果を割り当てます。

• 解決済み

• エスカレーション済み

• 放置された

解決済み

会話が次のいずれかに起因する場合、Sparkは解決済みの結果を割り当てます。

• 自動的な修正、アクション、またはワークフローによる場合；

• ガイダンス、指示、連絡先、または知識記事；

• 自動診断またはトリアージの結果として、ハードウェア、ソフトウェア、またはアプリケーションやシステムへのアクセスの要求を出すことが適切な次のステップであると決定された場合。

解決として会話を分類するために明示的な確認は必要ありません。

エスカレーション済み

Sparkは次のシナリオのいずれかでエスカレーション済みの結果を割り当てます。

• Sparkがチケットを自動作成します。

• Sparkがエスカレーションを推奨します。

放置された

会話が解決またはエスカレーションされずに終了すると、Sparkは放置された結果を割り当てます。 たとえば：

• 明確化の質問が未回答のままである。

• 提案されたアクションが承認されていない。

• アクションが失敗したまたは完了しない。

自動的にクローズされた後、Sparkは会話の結果を評価し、放置されたまたは解決済みを割り当てます。