Amplify の起動と有効化
Nexthink Amplify は、コンテキスト情報、リアルタイムの洞察、およびセルフヘルプ機能を追加することにより、サービスデスクのエージェントが使用するツール（例: ServiceNow などのITSMプラットフォーム）を補完します。 これにより、初回レベルでの解決率が向上し、MTTR（平均修復時間）が短縮され、エージェントに取るべき行動に役立つデータが提供されます。
さらに重要なことに、L1 サービスエージェントが最低限の入力でトラブルシューティングを行えるようにして、サポートチケットに頻繁に伴う待機時間のほとんどを解消します。
このドキュメントは、Nexthink のビジネスオーナーと Nexthink の管理者が Nexthink Amplify をサポートチームに効果的に導入し、採用を促進するのに役立つように設計されています。 この中には、ステップバイステップの指示、有効化の戦略、および Amplify をワークフローに組み込む価値をチームが理解するための主要な成功要因が含まれています。
Amplify のローンチと有効化プロセスの概要
Amplify を成功裏に展開するには、構造化されたシナリオ主導のアプローチが必要です。 以下に、計画から継続的な採用までの実装を導くための高レベルのプロセスを示します。
主要なステークホルダーを特定する
成功する Amplify の展開は、適切な人々を特定し、共有目標を設定することから始まります。 ステークホルダーは、チームを調整し、初期のステップを超えて Amplify の継続的な採用を確保するために重要な役割を果たします。
広い採用と初期の成功を保証するために、プロセスの開始時から多様なステークホルダーを関与させます。
サービスデスクのチームリーダー: これらのマネージャーは、イニシアチブを提唱し、日常業務で使用を強化する上で重要です。
上級サポートエージェント: 経験豊富なエージェントを早期採用者として関与させます。 彼らのフィードバックと早期の採用は、仲間に影響を与え、ワークフローの初期改善を特定するのに役立ちます。
ITSM 管理者: Amplify を ITSM プラットフォーム（例：ServiceNow）と統合する予定がある場合は、早い段階で ITSM 管理者に知らせます。 彼らの関与が技術的なセットアップとワークフローを簡素化するのに役立ちます。
Nexthink カスタマーサクセスまたは有効化マネージャー: Nexthink カスタマーサクセスマネージャー（CSM）や有効化担当リーダーと協力している場合は、ローンチ計画を共に設計し、ベストプラクティスを提供し、初期の課題を解決するよう依頼します。
初期の段階からこれらのステークホルダーを結集させることで、チーム全体に Amplify を効果的に拡大するための調整と所有権を促進します。
目標および重要な成果指標（OKR）の設定
時間の経過とともに Amplify の価値を実証する際に役立つ具体的な目標および成功を測定する指標を設定します。 これらはチームの運用上の優先事項と整合しており、容易に測定可能であるべきです。
目標を設定する
サンプル目標には以下が含まれます。
Amplify の洞察を利用してエージェントが問題を積極的に診断し解決できるようにすることで、チケット解決時間を 20% 短縮します。
エージェントにエンドユーザーのコンテキストとリアルタイムのデバイス情報を簡単に利用できるようにすることで、初回コンタクト解決率（FCR）を 30% 向上させます。
よりエンパワーメントされ、情報に基づくサポートの経験を通じて、エージェントの満足度と自信を高めます。
可能な限り既存のKPIsとこれらの目標を整合させ、チームに明確に伝えて、導入に関する目的と興奮を生み出します。
影響を追跡し、共有する
Amplify の利点を定量化することは、継続的な調整と採用のために重要です。 次の指標は、定量的および定性的な手段を用いて成果を伝えます。
**初回コンタクト解決率（FCR）**の改善。
**平均対応時間（AHT）**の短縮。
エージェントのエンゲージメント: ログイン頻度および機能の利用頻度。
エージェントからのフィードバック: 有用性に関するコメント、改善の提案。
こうしたインサイトを反映したダッシュボードや定期レポートを設定し、得られたデータをリーダーシップとフロントラインチームに共有することで、Amplify のビジネス価値と運用への影響を強化します。
ローンチの計画と設定
関連するすべてのステークホルダーと合意し、達成可能な目標を設定したら、環境とローンチ計画の準備を進めます。 このフェーズでは、Amplify が適切に統合され、スムーズに展開されることが保証されます。 プロセスを開始するには、Amplify の開始ガイドを参照してください。
ITSM プラットフォームでの Amplify の統合
最大限の価値を得るために、Amplify はチームの日々のワークフロー、特に ITSM プラットフォームに直接組み込まれるべきです。
ITSM 管理者と協力する: ITSM 管理者と緊密に連携して、チケットシステム内で Amplify を有効にします（例: ServiceNow、Jira）。 これには、必要な拡張機能のインストール、権限の設定、互換性の確認が含まれます。
ターゲットに合わせたコンテンツの作成: Nexthink チームと協力して、組織のユースケースシナリオの大多数に対応するリモートアクション、チェックリスト、ワークフローを構築またはカスタマイズします。
これにより、初期の Amplify の展開はチームのニーズに合ったコンテンツが含まれ、その価値を理解してもらえるようになります。
インサイトへのアクセスを確認する: エージェントが Nexthink が生成した推奨事項、デバイススコア、および関連するコンテキスト上の洞察をチケットビュー内で直接確認できるようにします。
関連するガイドについては、Web アプリケーションとの Amplify の統合文書を参照してください。
ニーズに関連するコンテンツを選択する
組織のユースケースに基づいて、L1 サポートエージェントに合ったコンテンツを考慮します。 たとえば、Nexthink ライブラリにある L1 チェックリストパック は、Amplify の使用を学ぶための素晴らしい出発点となります。
役割ベースのアクセスの構成
ニーズに合ったコンテンツを特定したら、正しい役割（例: エージェント、チームリーダー）に適切な可視性とアクセスを確保させます。 これにより、洞察にアクセスできる人を管理し、インターフェースの負担を和らげます。
役割ベースのアクセス制御の設定について詳しくは、Roles 文書を参照してください。
よく統合された ITSM の体験により、エージェントが文脈を切り替える必要がなくなり、採用が早まり、価値がすばやく発揮されます。
ターゲットを絞ったパイロットの運用
Amplify の展開前に小規模なパイロットテストを実施します。 この管理されたアプローチは、成功と問題点、および運用上の見落としを特定するのに役立ちます。
小規模グループの選択: 新しいツールを受け入れやすく、質の高いフィードバックが期待できる経験豊富なエージェントまたは優秀なエージェントを少数選びます。
2週間の試用期間を定義する: 短時間の試用期間により、従業員の意識を迅速に評価し、影響を測定し、オンボーディングアプローチを洗練させることができます。
得られたデータを分析する:
テストグループからの定性的なフィードバックを短時間のインタビューや調査を通して収集します。
実際に効率や満足度の大幅な改善を示す逸話を収集します。
公式ローンチ前に対処する必要がある技術的、手続き的、または行動的な障害を特定します。
パイロットテストで得られた洞察を使用してチームに自信を構築し、全面的な展開のためのメッセージとトレーニング教材を微調整します。
チームを有効にし、教育する
Amplify が持続的な影響力を持つためには、エージェントは体系的なオンボーディング、実践的な例、および継続的な励ましが必要です。 このフェーズは、チームが単にトレーニングを受けるだけでなく、自信を持って Amplify を日常業務に組み込むことを動機付け、支援します。
主要なユースケースとサポートコンテンツを特定する
Amplify をサービスデスク全体に展開する前に、環境内で最も一般的かつ影響が大きいサポートシナリオと整合させることで、迅速に関連性を持たせます。
チームのニーズに適応させる: Amplify はチームのワークフローに基づいて補完的なツールとして設定します。
チームを教育する: Amplifyは他のサポートツールと同様、学習曲線があります。 チームがガイドや教育資料にアクセスして移行をスムーズに行えるようにします。
チケットの傾向を分析する: デバイスの遅さ、アプリケーションのクラッシュ、VPNまたはWi-Fiの問題、失敗した更新など、最も頻繁なサービスデスクの問題を確認します。
サポート手順の更新: Amplify の利用を標準操作手順に組み込むことで、特定の問題タイプを解決するためのデフォルトアプローチとなるようにします。
この点はプロセス全体にとって非常に重要です。 サポートチケットにおける問題解決のデフォルトツールとして Amplify が最も効果的に機能します。
本番環境でのコンテンツのテスト: すべての新しいコンテンツが正常に機能し、ライブになる前に Amplify 内で利用できることを確認します。 エージェントは自身の選んだサポートプラットフォーム内から直接これを開始できるはずです。
シナリオ主導のアプローチを採用することで、Amplify をエージェントの作業を直接改善するための便利で実用的なツールとして位置づけます。
2段階の有効化プランの実施
基礎知識と自信を構築するために、自己ペースの学習とliveなチーム固有の有効化セッションを組み合わせた混成アプローチを使用する。
Amplifyを理解するための自己ペースの学習トレーニング: Nexthink LearnのAmplify レベル1サポート
まず、チームに公式のオンライン学習パスを完了するよう指示します。 このモジュールは次のように設計されています。
フロントラインサポートチーム向けに設計されています。
Amplifyを使用した実際のチケット処理に重点を置いています。
実際の動作シミュレーションとツールの案内を組み込んでいます。
オプションのステップ: アップデートされた手順を評価するlive の有効化セッション,Amplifyを含む
自己ペーストレーニングを完了後、チームに合わせたインタラクティブなlive セッションを任意で開催できます。 このセッションには以下が含まれます。
トップのサービスデスク ユースケースを確認し、それらを利用可能な Amplify 機能にマッピングします。
ライブデモやオープン Q&A を含めて、ワークフローの明確化およびエンゲージメントを育成します。
試験的エージェントが彼らの経験、アドバイス、成功ストーリーを共有します。
このハイブリッドアプローチは学習を強化し、共通の理解を創造し、エージェントが Amplify を初日から自信を持って使用開始することを促します。
実践的な応用で信頼を築く
有効化はトレーニングで終わるのではありません。 日々の使用を促すため、チームミーティングやコーチングの場で実際のチケットをシミュレートします。 シナリオには以下が含まれる場合があります。
デバイスが遅い、またはメモリを過剰に使用している。
VPN または Wi-Fi のパフォーマンス問題。
アプリケーションの起動ができない、またはフリーズしている。
ソフトウェアが古い、またはパッチが不足している。
問題をエスカレーションしたり、ツールを切り替えたりする前に、エージェントが Amplify で調査を開始するように促します。 これにより習慣形成が促進され、エージェントはリアルタイムでツールの価値を実感できます。
持続的なエンゲージメントとサポートの維持
Amplify のローンチは始まりに過ぎません。 持続的な成功は、継続したエンゲージメント、タイムリーなアップデート、および継続的な学習とフィードバックの文化によってもたらされます。 ワークフローの進化や新機能の提供に伴い、マネージャーは Amplify の価値を再確認する上で重要な役割を担います。
率直なフィードバック ループを実装する
エージェントのフィードバックを得て継続的な改善を促進するために、定期的な時間を確保します。
毎週の立ち上がり会議またはクイック チェックイン: 数分間を使用して勝利を共有し、ブロッカーを明らかにし、役立つ機能やアドバイスを強調します。
Amplify チャンピオン: 経験豊富なユーザーの小グループをローテーションでピアメンターとして務めさせます。 これにより、質問のトラブルシューティング、ユースケースの共有、一貫した導入が促進されます。
これらの手法がチームの所有権を促進し、自信を高め、Amplify がサービスデスクのツールキットの動的で進化する一部であると認識される文化を生み出します。
長期的な採用のためのヒントを実装する
Amplify が時間とともに結果を出し続けるためには、進化および強化に対する積極的な姿勢を取ることが重要です。
Amplify の使用データを追跡する: エージェントのAmplify の使い方を分析して、障害点や知識および導入不足を特定します。
チケットの傾向に対応する: 四半期ごとにサポートデータを確認し、継続的および今後の問題のパターンを反映する新しいリモートアクション、チェックリスト、またはワークフローを構築します。
コンテンツ更新を共有する: ワークフローが更新されたり新しい機能が立ち上げられたりした際には、チームにこれらの変更をハドルズ、ニュースレター、またはデジタルサイネージを通して伝えます。
高パフォーマンス者を認識する: Amplify を一貫して利用し、サポートの質や速度に対する測定可能な改善実績を示したエージェントを称賛します。
定期的にトレーニングを更新する: 四半期ごとにトレーニングを再確認し、新しい従業員のオンボーディング中、および主要な機能リリース時にAmplify の更新を含めます。
Amplify をチームのリズムに組み込み、利用を奨励することで、デジタル社員体験における継続的な改善と革新のための強力な基盤を築くことができます。
チェックリスト
次のチェックリストを使用して、全体的な進捗を追跡してください。 組織のセットアップに基づいてニーズや個々のユースケースに合わせてチェックリストを調整します。
Amplifyとその価値を理解する
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ステークホルダーの特定
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目標とOKRの設定
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AmplifyとITSMプラットフォームの統合
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パイロットの実施
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共通のユースケースの特定
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リモートアクション/チェックリスト/ワークフローの構築
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Nexthinkの学習パスの指定
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内部的なliveの有効化セッションの実施
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フィードバックの収集
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