# Amplify の起動と有効化

Nexthink Amplifyは、**状況に応じたリアルタイムインサイトとセルフヘルプ機能**を追加することで、サービスデスクエージェントが使用するツール（例：ServiceNowなどのITSMプラットフォーム）を補完します。 これにより、初回の解決率が向上し、MTTRが短縮され、エージェントには実行可能なデータが提供されます。

さらに重要なのは、L1サービスエージェントが最小限の入力でトラブルシューティングを行うことを可能にし、サポートチケットに伴う待ち時間を大幅に削減することです。

この文書は、NexthinkのビジネスオーナーとNexthink管理者が、サポートチーム内でNexthink Amplifyを導入し、採用を推進するのを支援するように設計されています。 それには、チームが自身のワークフローにAmplifyを統合する価値を理解するのを確実にするための手順、戦略、および重要な成功要因が含まれています。

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## Amplifyの起動と有効化プロセスの概要

Amplifyを成功裏に展開するには、構造化されたシナリオ主導のアプローチが必要です。 以下は、計画から継続的な採用に至るまで、実装をガイドする高レベルのプロセスです：

<figure><img src="https://3549141153-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FeLm8O7QKZDn6z806e7Sv%2Fuploads%2Fgit-blob-c77b7c0ee64e5f22b751669c7a92dbcaded2da85%2Fimage%20(606).png?alt=media" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

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## 重要なステークホルダーの特定

成功したAmplifyローアウトは、適切な人物を特定し、共有目標を確立することから始まります。 ステークホルダーは、チームを調整し、最初のステップを超えたAmplifyの継続的な採用を確保する上で重要な役割を果たします。

広範な採用と早期の成功を確保するには、プロセスの最初から多様なステークホルダーを巻き込む：

* **サービスデスクチームリード**：これらのマネージャーはイニシアティブを支援し、日常業務での使用を強化する上で重要です。
* **上級サポートエージェント**：経験豊富なエージェントを初期の採用者として巻き込む。 彼らのフィードバックと早期の採用は、同僚に影響を与え、ワークフローの最初の改善点を特定するのに役立ちます。
* **ITSM管理者**：AmplifyをITSMプラットフォーム（例：ServiceNow）に統合する予定がある場合は、初期段階でITSM管理者にお知らせください。 彼らの関与は、技術的なセットアップとワークフローを簡素化するのに役立ちます。

{% hint style="info" %}
Amplifyは、任意のWebアプリケーション、ITSMソリューション、エンドポイント管理ソリューションなどに設定できます。 この例は、L1サポートエージェントの主要な使用ケースに焦点を当てています。
{% endhint %}

* **Nexthinkカスタマーサクセスまたは有効化マネージャー**：Nexthinkカスタマーサクセスマネージャー（CSM）または有効化リードと協力している場合は、ローアウト計画の共同設計、ベストプラクティスの提供、および初期の課題のトラブルシューティングを依頼してください。

初期段階でこれらのステークホルダーを結集することで、一体感と所有権が育まれ、チーム全体にAmplifyをうまくスケーリングするために必要です。

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## 目標と主要な結果（OKRs）の確立

Amplifyの価値を長期的に示すのに役立つ具体的な目標と成功を測定する指標を設定します。 これらは、チームのオペレーショナルな優先事項に合致し、容易に測定可能であるべきです。

#### 目標の確立

サンプル目標は次のとおりです：

* **Amplifyのインサイトを活用して、エージェントが積極的に問題を診断し解決できるようにすることで、チケットの解決時間を20％短縮**。
* **エンドユーザーの状況とリアルタイムのデバイス情報をエージェントに提供することで、初回接触解決（FCR）を30％向上**。
* **より充実した情報を持つサポート体験によるエージェントの満足度と自信の向上**。

可能な限り既存のKPIに目標を整合させ、チームに明確に伝えて、ローンチに対する目的意識と興奮を生み出します。

#### 影響を追跡し共有する

Amplifyの利点を定量化することは、継続的な整合と採用に不可欠です。 次の指標は、定量的および定性的な測定を使用して影響を伝達します。

* **初回接触解決（FCR）** 率の改善。
* **平均処理時間（AHT）** の削減。
* **エージェントのエンゲージメント**：ログイン頻度と機能の使用率。
* **エージェントのフィードバック**：有用性に関するコメント、改善の提案。

これらのインサイトを反映したダッシュボードまたは定期的なレポートを設定し、リーダーシップと最前線のチームの両方に結果データを共有することで、Amplifyのビジネス価値と運用上の影響を強化します。

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## ローンチの計画と設定

関連するステークホルダーを調整し達成可能な目標を設定した後は、環境の準備を整え、ローンチ計画を立てます。 このフェーズでは、Amplifyが適切に統合され、円滑に展開されるようにします。 【Amplifyの利用開始について】(../../../../user-guide/amplify/getting-started-with-amplify.md)を参照してください。

### あなたのITSMプラットフォームとのAmplifyの統合

価値を最大化するには、Amplifyを**チームのITSMプラットフォーム**に直接組み込む必要があります。

* **あなたのITSM管理者と連携**：貴社のチケットシステム（例：ServiceNow、Jira）内でAmplifyを有効化するためにITSM管理者と密に協力してください。 これは必要な拡張機能のインストール、権限の設定、互換性の確認を含みます。
  * ITSM プラットフォームで一般的ではないユーザー名パターンを使用している場合は、[代入を使用した一致値の変換](https://docs.nexthink.com/platform/ja/configuring_nexthink/bringing-data-into-your-nexthink-instance/deploying-nexthink-in-non-vdi-environment/installation-and-configuration/integrating-amplify-with-web-applications#transforming-matched-values-using-substitution) を参照してください。
* **ターゲットコンテンツを作成するために連携**：Nexthinkチームと提携して、組織のユースケースシナリオに対応するリモートアクション、チェックリスト, およびワークフローを作成またはカスタマイズしてください。
  * これにより、初期のAmplifyのローアウトがチームのニーズに適したコンテンツを含むことを保証し、その価値を適切に紹介できるようにします。
* **インサイトへのアクセスを確認**：エージェントがNexthinkが生成した推奨、デバイススコア、および関連する状況検知インサイトをチケットビュー内で直接表示できることを確認します。
  * 適切なガイドについては、【WebアプリケーションとのAmplify統合】(installation-and-configuration/integrating-amplify-with-web-applications/)ドキュメントを参照してください。

#### **あなたのニーズに合ったコンテンツを選ぶ**

あなたの組織のユースケースに基づいて、どのコンテンツがL1サポートエージェントに適しているかを検討してください。 たとえば、Nexthinkライブラリにある【L1 チェックリストパック】(../../../../library-packs/l1-support/l1-checklist/)は、Amplifyの使用を学ぶための開始地点として非常に有用です。

#### **役割ベースのアクセス構成**

ニーズに合ったコンテンツを特定したら、正しい役割（例：エージェント、チームリード）が適切な表示とアクセスを持っていることを確認してください。 これにより、インサイトを表示し使用できる人を管理し、インターフェースが煩雑にならないようにすることができます。

* 役割ベースのアクセス制御を設定する方法については、[役割](https://github.com/nexthink/documentation.online-product-documentation/blob/develop/ja_docs/configuring_nexthink/configuring-your-platform/administration/account-management/roles/README.md)のドキュメントを参照してください。

よく統合されたITSMエクスペリエンスを確保することで、エージェントがコンテキストを切り替える必要がなくなり、採用がスピーディーになり、価値を素早く得られるようになります。

### ターゲットを絞ったパイロットの実行

Amplifyをローンチする前に、小規模なパイロットテストを実施してください。 このコントロールされたアプローチにより、成功点や困難なポイント、運用上のギャップを特定することができます。

* **少人数のグループを選ぶ**：経験豊富で、高業績なエージェントを少数選び、新しいツールに迅速に慣れ、質の高いフィードバックを提供できるようにします。
* **2週間の試行期間を設定**：短期間のパイロット期間を設けることで、早期に従業員の意見を確認し、影響を測定し、オンボーディングアプローチを洗練することが可能です。
* **結果のデータを分析する**：
  * テストグループから短時間のインタビューや調査を通じて定性的なフィードバックを収集します。
  * 効率や満足度の実際の改善を強調する逸話的な成功ストーリーを収集します。
  * 公式ローンチの前に対処する必要のある技術、手続き、または行動のブロッカーを特定します。

パイロットテストから得たインサイトを使用してチームに自信を与え、完全なローンチに向けてメッセージとトレーニング資料を微調整してください。

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## チームの有効化と教育

Amplifyが長期的に影響を与えるためには、エージェントは構造化されたオンボーディング、実用的な例、および継続的な奨励が必要です。 このフェーズは、チームが単にトレーニングを受けるだけでなく、日常業務にAmplifyを取り入れる自信と意欲を持つようにすることを保証します。

### 主要なユースケースの特定とサポートコンテンツの作成

サービィスデスク全体にAmplifyを展開する前に、環境で最も一般的で影響力のあるサポートシナリオに整合させてすぐに役立つように準備します。

* **チームのニーズに合わせて調整**：Amplify をチームのワークフローに基づく補完的なツールとして設定します。
* **チームの教育**：Amplifyのようなサポートツールには学習曲線があります。 チームが移行を円滑に進めるために、ガイドや教育資料へのアクセスを確保してください。
* **チケットトレンドの分析**：デバイスの遅さ、アプリケーションのクラッシュ、VPNまたはWi-Fiの問題、更新の失敗といったサービスデスクの最頻問題をレビューします。
* **サポート手順の更新**：Amplifyの使用を標準的な操作手順に組み込み、特定の問題タイプの解決アプローチとしてデフォルト化します。

{% hint style="warning" %}
このポイントは、プロセス全体で非常に重要です。 Amplifyはサポートチケットのデフォルトの問題解決ツールとして使用すると、最も効果的です。
{% endhint %}

* **本番でのコンテンツのテスト**：すべての新しいコンテンツが機能し、Amplify内で利用可能であることを確認してから公開します。 エージェントは、選択したサポートプラットフォーム内から直接それを起動できるはずです。

シナリオ主導のアプローチを採用することで、Amplifyをエージェントの仕事を直接改善する便利かつ実用的なツールとして位置づけます。

### 2段階の有効化計画の実施

基礎的な知識と自信を築くために、自己ペースでの学習とチーム固有の有効化セッションを組み合わせたハイブリッドアプローチを使用してください。

1. **Amplifyの理解に向けた自己指導学習**：[Nexthink Learn上のL1サポートとAmplify](https://learn.nexthink.com/learning-paths/l1-support-with-amplify)

まず、公式のオンライン学習パスを完了するようチームを指導してください。 このモジュールは、

* 一線のサポートチームを対象として設計されています。
* Amplifyを使用した実際のチケット処理に焦点を当てています。
* ハンズオンのシミュレーションとツールのウォークスルーが組み込まれています。

{% hint style="info" %}
このコースを有効化セッションに参加する前に必修にすることを検討してください。
{% endhint %}

2. **オプションのステップ： Amplifyを含む更新された手順を評価するためのライブ有効化セッション**

自己ペースのトレーニングを完了した後、チームに特化したライブでインタラクティブなセッションを開催することができます。 このセッションでは：

* サービスデスクでの主要なユースケースを見直し、それらを利用可能なAmplifyの機能にマッピングします。
* そのコンテキストで[リモートアクション](https://docs.nexthink.com/platform/ja/user-guide/remote-actions)、[チェックリスト](https://docs.nexthink.com/platform/ja/user-guide/device-view/checklists)、および[ワークフロー](https://docs.nexthink.com/platform/ja/user-guide/workflows)がどのように使用されるかを説明します。
* ワークフローを明確にし、エンゲージメントを促進するために、ライブデモとオープンなQ＆Aを含みます。
* パイロットエージェントの体験、ヒント、成功ストーリーを共有します。

このハイブリッドアプローチは学習を強化し、共有理解を生み出し、エージェントが初日から自信を持ってAmplifyを使用できるようにします。

#### 実用的な応用で自信を築く

有効化はトレーニングで終わるものではありません。 チームミーティングやコーチングの瞬間に、実際のチケットをシミュレーションすることで日常的な使用を奨励してください。 シナリオには次のようなものがあります：

* デバイスが遅く動作している、または過剰なメモリを使用している。
* VPNまたはWi-Fiのパフォーマンスの問題。
* アプリケーションが起動しない、またはフリーズしている。
* ソフトウェアの古いバージョンまたは欠落しているパッチ。

エージェントに、問題をエスカレーションしたり、ツールを切り替えたりする前に、Amplifyから調査を始めるよう奨励してください。 これにより、習慣の形成が促進され、エージェントはリアルタイムでツールの価値を実感できるようになります。

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## 継続的なエンゲージメントとサポートの維持

Amplifyの開始はほんの始まりに過ぎません。 持続的な成功は、継続的なエンゲージメント、タイムリーな更新、共有学習とフィードバックの文化から生まれます。 ワークフローが進化し、新機能が利用可能になるにつれて、マネージャーはAmplifyの価値を強化する上で重要な役割を果たします。

### 誠実なフィードバックループの実装

定期的な時間枠を設定して、エージェントのフィードバックを取得し、継続的な改善を実行する：

* **毎週のスタンドアップまたはクイックチェックイン**：数分を使って勝利を共有し、ブロッカーを表面化し、役立つフィーチャーやヒントを強調します。
* **Amplifyチャンピオン**：熟練したユーザーの小グループをローテーションしてピアメンターとして活動させます。 彼らは、質問へのトラブルシューティング、ユースケースの共有、継続的な採用の奨励を支援できます。

これらのメカニズムはチームオーナーシップを促進し、自信を高め、Amplifyがサービスデスクツールキットの一部として動的で進化するものと見なされる文化を創造します。

### 長期的な採用のためのヒントの実施

Amplifyが長期にわたって結果を出し続けることを保証するには、進化と強化に対して積極的なアプローチを取ってください：

* 【Amplifyの使用データを追跡】(../../../../user-guide/amplify/tracking-amplify-usage.md)：エージェントがAmplifyをどのように使用しているかを分析し、痛点や知識および採用のギャップを洞察する。
* **チケットトレンドに沿って進化する**：四半期ごとにサポートデータをレビューし、継続的および今後の問題パターンを反映した新しいリモートアクション、チェックリスト、またはワークフローを構築する。
* **コンテンツの更新を伝える**：ワークフローが更新されたり新機能が導入されたときは、ハドル、ニュースレター、デジタルサイネージを通じてこれらの変更をチームに共有します。
* **高パフォーマーを認知する**：Amplifyを一貫して使用したり、サポートの質や速度の測定可能な改善を示したエージェントを祝福する。
* **トレーニングを定期的にリフレッシュ**：四半期ごとのトレーニングリフレッシャーをスケジュールしたり、新たに雇用された人や主要な機能がリリースされた際のオンボーディングにAmplifyの更新を含めます。

Amplifyをチームのリズムに組み込み、その使用を促進することにより、デジタル従業員体験における継続的な改善と革新のための強固な基盤を構築します。

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## あなたのチェックリスト

以下のチェックリストを使用して、全体的な進捗を追跡してください。 チェックリストを、組織のセットアップに基づいたニーズと個別のユースケースに合わせて調整してください。

| タスク                       | ステータス |
| ------------------------- | ----- |
| Amplifyの価値を理解する           | ☐     |
| ステークホルダーを特定する             | ☐     |
| 目標とOKRsを確立する              | ☐     |
| ITSMプラットフォームとAmplifyを統合する | ☐     |
| パイロットを実行する                | ☐     |
| 一般的なユースケースを特定する           | ☐     |
| 遠隔操作チェックリスト/ワークフローを構築する   | ☐     |
| Nexthink学習パスを割り当てる        | ☐     |
| 内部ライブ有効化セッションを実施する        | ☐     |
| フィードバックを収集する              | ☐     |

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