Sparkの使い方 概要

Spark 概要 ページは、環境全体でどのように Spark が使用されているかについての洞察を提供します。 このページでは、ユーザーのアクティビティ、会話の流れ、全体的なエンゲージメントに関するライブメトリクスを表示し、パフォーマンスと応答性を監視するのに役立ちます。

Spark 概要ページへのアクセス

Spark 概要にアクセスするには、メインナビゲーションから Spark > Spark 概要 を選択します。

期間選択ツールの使用

ページの右上にある期間選択ツールを使用して、プリセットの期間またはカスタムの時間枠を選択します。 選択した期間がページ上のすべてのウィジェットに適用されます。 期間を指定しない場合、デフォルトは過去30日です。

Spark 概要ページの使用

Spark 概要ページには、3つの主要なウィジェットが含まれています:

• 利用状況の概要

• 解決分布

• 会話と解決の概要

利用状況の概要

利用状況の概要 セクションは、Spark の活動の高レベルなスナップショットを提供します:

• アクティブユーザー: 選択した期間中に Spark と対話したユーザーの数を表示します。

• 合計会話: 開始されたインタラクションまたはセッションの総数を示します。

• アクティブ会話: まだ閉じられていない、または解決されていない進行中のセッションを示します。

• 平均解決時間: 平均して会話を解決するのにどれくらいかかるかを示します — この例では、5分13秒 です。

このセクションは、過去30日間または選択した期間中の導入率と応答効率を評価するのに役立ちます。

解決分布

解決分布 ウィジェットは、すべての会話のステータスを要約します。 含まれる項目:

• 解決済み: 成功裏に閉じられた会話 (例: 100% 解決済み)。

• エスカレーション: より高いレベルの介入が必要だったケース。

• 放棄: 開始されたが完了しなかった会話。

このビューは、サービスの質と自己解決能力を即座に把握するのに役立ちます。

会話と解決の概要

会話と解決の概要 チャートは、Spark の活動と結果の傾向を可視化します。 このチャートを使用して:

• 多数のユーザーが Spark と対話する際に解決された問題を特定します。

• 解決された会話を追跡して解決効率を監視します。

• 採用の課題を示す可能性がある不活性のパターンを検出します。

ダッシュボードウィジェットの使用

ダッシュボードウィジェット内の項目または値を右クリックして、一連のオプションにアクセスします。 利用可能なオプションは、ウィジェットのタイプと選択した項目のデータタイプの両方に依存します。

• 調査を見る は、ウィジェットの元の NQL とダッシュボードページに適用されたフィルターを含む調査ページを開きます。

• 詳細を表示 ... は、以下のいずれかの代替項目からアイテムをリストする NQL クエリの結果を調査ページに表示します。

  • 元のクエリの ルートテーブル、例: agent.conversations。

  • 関連オブジェクトテーブル、例えば devices または users。

  ドリルダウンからのNQLクエリは、元のクエリのコンテキストを保持します。

• コピー は、ウィジェット上に表示される書式付きの値をコピーします。

• 生値のコピー は、完全な基礎値をコピーします。

Spark 概要から調査にアクセスできます。 詳細については、調査の管理 ドキュメントを参照してください。

Spark KPI ウィジェット NQL の例

詳細については、Spark NQL 機能を参照してください。