Spark によるチケットエスカレーションの設定

チケットエスカレーションにより、Spark は、組織の情報技術サービス管理（ITSM）システムにチケットを作成して、未解決の従業員との会話をサービスデスクに引き継ぐことができます。

Spark は、セルフサービスを通じて多くの従業員の問題を解決します。問題に人による介入が必要な場合、Spark は、ITSM チケットを作成して会話のコンテキストを保持する、事前定義済みの API Call を使用して会話をエスカレーションします。

管理者はチケットエスカレーションを設定して、Spark が ITSM システムに接続する方法と、チケット作成時に送信される情報を制御します。

チケットエスカレーションが発生するタイミング

Spark は、問題を自律的に解決できない場合に会話をエスカレーションします。例：

サービスデスクのサポートを必要とする技術的な問題
Spark で解決できない質問
まだ自動化されていないリクエスト

チケットエスカレーションにより、これらの会話は既存の ITSM プロセスを通じてルーティングされ、追跡可能な状態に保たれます。

チケットエスカレーションの仕組み

Spark は、問題にエスカレーションが必要であることを特定します。
従業員は、Spark がチケットを作成することを確認します。
Spark は、事前定義済みの API Call を呼び出し、会話のコンテキストを渡します。
API Call が ITSM システムにチケットを作成します。
ITSM システムがチケット参照情報を返します。
次に、Spark は以下を実行します：
- チケット参照情報を従業員と共有します。
- Spark cockpit で、チケット参照情報とともに会話を Escalated としてマークします。
チケットの作成に失敗した場合、Spark は従業員にフォールバック通知を送信します。

このプロセスにより継続性が確保され、サポートチームは元の会話のコンテキストを失うことなく問題を追跡してフォローアップできます。

前提条件

コネクタの認証情報と API Call を設定するには、以下が必要です：

コネクタの資格情報と API Calls を設定するための、Nexthink の 管理者アクセス権限。
ITSM システムで作成された認証情報。 Nexthink とのインテグレーションに利用できます。
- 使用する認証情報に、インシデントの読み取りと作成に必要な ITSM の権限（たとえば itil ロール）があることを確認してください。
ITSM からインポートした CSV ファイルの二階層分類：Spark はこれを使用して、ITSM チケットの作成時にカテゴリーを動的に割り当てます。このページの Integration Flow の「category および sub_category のアップロード」ステップを参照してください。
セルフサービスポータル URL を取得します。Spark はリクエストをエスカレーションできない場合に、この URL を使用して従業員に通知します。

統合フロー

チケットエスカレーションを設定するには、コネクタの資格情報を設定し、この資格情報を使用して ITSM システムにチケットを作成する API call を構成します。次に、Spark のチケットエスカレーション設定でこの API call を選択し、エスカレーション時に Spark が ITSM に送信するデータを定義します。

以下のガイドでは、各手順について詳しく説明します。

ITSM システム用のコネクタ認証情報を構成する

コネクタの認証情報は、Nexthink が ITSM システムに対してどのように認証を行うかを定義します。

Nexthink web インターフェースで、ITSM システム用のコネクタの資格情報を作成します。詳細については、コネクタの資格情報を参照してください。

インシデント作成用の API 呼び出しを構成する

API Call は、Nexthink が ITSM システムにチケットを作成する方法を定義します。 Nexthink web インターフェースから：

Administration > API Calls に移動します。
New API Call をクリックします。
次のタブで設定を定義して、API Call を構成します：
- General タブ： API Call の名前、説明、およびコネクタの資格情報（手順 1 で設定）を定義します。
- Request タブ: リクエスト方法、リソースエンドポイント、実行時に Spark から値を受け取るために使用されるパラメータ、および動的パラメータを含むペイロードを定義します。
  - Parameters で、チケットエスカレーション中に Spark が動的に入力するパラメーターを定義します。次の例は、ServiceNow でチケットを作成するために使用するパラメーターを示しています。
    カテゴリー（category）：会話中に特定された問題の大まかな分類。
    サブカテゴリー（subcategory）：会話のコンテキストから導き出される、より具体的な問題の分類。
    構成アイテム（config_item）：問題に関連する影響を受けたデバイスまたは構成アイテム。
    呼び出し元（callerId）：チケットの作成対象となる従業員を識別します。
    作業メモ (workNotes): 会話中に Spark が収集した診断情報と追加のコンテキスト。
    Spark は、会話および実行された診断アクションに基づいて、実行時にこれらのパラメーターに値を割り当てます。
  - HTTP call で、Spark が会話をエスカレーションするときに ITSM システムに送信するペイロードを定義します。チケットエスカレーション中に、Spark はプレースホルダーを実行時の値に置き換えることで、パラメーター値をペイロードに挿入します。動的な値には {{parameter}} を使用します。次の例は、ServiceNow でインシデントを作成するために使用されるパラメータを示しています。
    Method: POST
    Resource: api/now/v1/table/incident
    ペイロード:
    { "assignment_group": "{{assignmentGroup}}", "caller_id": "{{callerId}}", "work_notes": "{{workNotes}}", "short_description": "{{shortDescription}}", "contact_type": "{{contactType}}", "description": "{{description}}", "cmdb_ci": "{{cmdbCi}}", "category": "{{category}}", "subcategory": "{{subcategory}}" }
- Output タブ： ITSM 応答から抽出して Spark に返す値を定義します。 JSONata を使用して、ペイロードからチケットの詳細を抽出する方法を定義します。出力には、以下の識別子が指定どおりに正確に含まれている必要があります：
  - チケット一意 ID： ticketId
  - チケット表示番号： ticketNumber
パラメーターとペイロードを構成したら、Test results パネルを使用して実際のデータで API Call を実行し、応答を確認してエラーを特定します。 Preview 列で抽出された出力フィールドを確認します。テストパネルは、設定の検証と試行錯誤の削減に役立ちます。