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Spark のデータ入力を理解する

Spark を構成して、組織固有のデータ入力を応答生成に取り込めるようにします. これにより、内部プロセスやナレッジに沿った応答を提供できるようになります. その結果、Spark は自動解決率を高め、エスカレーションや手戻りを減らし、解決時間を短縮します.

これは、次のデータ入力によって実現されます:

  • ナレッジベース記事

  • サービスリクエストカタログ

  • 過去のチケット解決データ

  • Web 検索

ナレッジベース記事

ナレッジベース記事は、会社のポリシーや推奨される運用に沿ったガイダンスを Spark が提供するのに役立ちます. これには、従業員向けと IT サポート向けのナレッジの両方が含まれます. Spark は、対象読者に応じて記事を分類し、検索や解決時にコンテンツをどのように利用するかを判断できます.

使用している ITSM に応じて、次の操作が可能です:

  • CSV ファイルを使用して ITSM から複数のナレッジベースをインポートします.

    • 詳細については、ナレッジ管理ドキュメンテーションを参照してください。

  • 該当するインバウンドコネクタを構成して、ServiceNow からナレッジベースを取り込みます.

サービスリクエストカタログ

サービスリクエストカタログへアクセスすることで、Spark は従業員を適切なサービスリクエストおよび申請プロセスへ誘導できます.

ServiceNow リクエストカタログコネクタを構成し、ServiceNow カタログ構造、フォーム、リクエストメタデータを取り込み、Spark がサービスリクエストの特定・推奨や関連ガイドラインの提供に利用できるようにします.

詳細については、ServiceNow Request Catalog コネクタードキュメンテーションを参照してください。

過去のチケット解決データ

過去のチケット解決データにより、Spark は過去の解決事例から継続的に学習できます. これにより、Spark は過去に適用された解決策や専門知識を活用して、複雑な状況で従業員を支援できます.

Spark は、サポート担当者が以前に解決したインシデントやサービスリクエストの解決メモを利用して、是正策を推奨できます. この機能により、時間の経過とともに手動での介入やエスカレーションを削減できます.

構成手順については、ServiceNow チケット コネクタ のドキュメントを参照してください.

Web 検索

Spark がナレッジベース記事や過去のチケット解決データなどの顧客固有ソースで十分な情報を見つけられない場合、追加のガイダンスを得るために外部 Web ソースを検索できます. これには、関連するデバイスメーカー、アプリケーションプロバイダー、および関連組織のドキュメントサイトが含まれます.

Spark は常に顧客提供のコンテンツを優先し、高い信頼度の内部ガイダンスを外部情報で上書きすることはありません.

Spark は、監視とトラブルシューティングを支援するために、アクセスした URL を推論ログに記録します.

Spark 信頼済み Web サイト

制御性と信頼性を確保するため、Spark は Nexthink により定義された信頼済みドメインの許可リストのみを検索します.

以下の許可リスト基準は、承認されたドメインが Spark のトラブルシューティングおよびサポート機能を支える信頼性が高く、適切で、実用的な情報を提供するよう設計されています.

Security

  • ドメインの評判が検証され、マルウェア、フィッシング、既知の CVE と関連付けられていません.

  • HTTPS が有効期限内の有効な証明書で適用されています.

  • ドメインハイジャックやタイポスクワッティングの既知の履歴がありません.

Legitimacy & Ownership

  • ドメインは Microsoft、Cisco、NIST などの信頼できるベンダーまたは公式組織が所有しています.

  • WHOIS レコードを通じてドメイン所有者を確認できます.

  • ドメインは最近登録されたものや匿名化されたものではありません.

Necessity

  • ドメインは、特定のトラブルシューティングユースケースに関連する明確で文書化された目的を持っています.

  • Spark が特定のタスクを実行するために必要な場合にのみ、最小権限の原則に従ってドメインが含まれます.

Data Exposure Risk

  • ドメインは、機密性の高いテレメトリや認証情報を意図せず受け取りません.

  • ドメインはアクセスログを集約したり再販売したりしません.

Stability

  • ドメインは安定しており、長期間運用され、信頼できる提供者によって管理されています.

  • ドメインは一時的なものや、管理されていないインフラストラクチャを介した匿名プロキシではありません.

  • ドメインは非公式ミラーや再投稿コンテンツではなく、公式のドキュメントや API リファレンスをホストしています.

Auditability

  • 各許可ドメインには文書化された正当性と割り当てられた所有者があります.

  • 許可ドメインは四半期ごとなど、定められたスケジュールでレビューされます.

Usefulness

  • ドメインは、会社が使用するテクノロジーおよびサービスに関連しています.

  • ドメインには、操作手順、ナレッジベース記事、エラーコードリファレンス、CLI リファレンス、構成手順、API ドキュメントなど、実用的なトラブルシューティングコンテンツが含まれています.

  • ドメインは、エンドポイント、SaaS アプリケーション、ID プロバイダー、ネットワーキング、セキュリティツール、ハードウェアなど、IT サポートの範囲に関連する情報を提供します.

  • ドメインには、ステータスページ、インシデントレポート、既知の問題、CVE アドバイザリなど、運用またはインシデント関連の情報が含まれています.

  • コンテンツは構造化され、バージョン管理され、安定しており、自動処理に適しています.

  • ドメインへのアクセスにより、手動のエスカレーションを削減し、自律的な問題解決を改善できます.

すべての許可リスト基準を満たしたドメインのみが、Spark による従業員との会話での外部トラブルシューティングガイダンスに使用できます.

承認済みドメインの最新一覧については、Nexthink Community にログインし、Trusted web domains for Spark web search を開いてください.

詳細については、Spark の設定を管理する を参照してください。

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