ナレッジ管理
Nexthink Spark と Workspace が組織の内部ナレッジベース（KB）に基づいた応答を生成できるように、ナレッジソースを設定します。 KB 記事を CSV ファイルとしてインポートするか、ライブ外部システムに接続し、各ソースを一元的に分類および管理します。
ナレッジソースの設定は Spark と Workspace の間で共有されます。そのため、設定されたナレッジベースソースは両方で使用できます。
Spark がナレッジソースを使用する方法については、Spark のデータ入力を理解するを参照してください。
Workspace がナレッジソースを使用する方法については、Using Workspaceを参照してください。
ナレッジ管理へのアクセス
ナビゲーションパネルで 管理 > ナレッジ管理 を選択します。
Nexthink をナレッジソースに接続する
Nexthink をナレッジソースに接続するには、次のいずれかの方法を使用します：
CSV ファイルから ナレッジソースをインポート します。
新しいコネクター を使用して、ライブ外部システムに接続します。
詳細については、このページに記載されている手順を参照してください。
ライブ外部ナレッジソースへの接続
ナレッジ管理ページの右上から、新しいコネクタを使用して ServiceNow などのライブ外部システムに接続し、CSV ファイルを手動でインポートする代わりに活用します。
また、新しいコネクター ボタンのアクションメニューから、次の設定に直接アクセスできます：
ServiceNow リクエストカタログ コネクターの設定。 コネクターの設定については、ServiceNow Request Catalog コネクターを参照してください。
ServiceNow ナレッジベース コネクターの設定。 コネクターの設定については、ServiceNow Knowledge Base コネクターを参照してください。
Nexthink 自体の問題をトラブルシューティングする際、システムは Nexthink ナレッジベースを自動的に参照します。このソースの設定は不要です。
CSV ファイルからナレッジソースをインポートする
インポートされた各 CSV ファイルは独立したナレッジソースとして扱われ、個別に処理されます。 複数のナレッジソースを併存させることができます。
以下の手順では ServiceNow を例として使用していますが、概念的には他の ITSM プラットフォームでも同様のプロセスとなります。
ITSM からデータをエクスポートする
標準の CSV エクスポートを実行して、ITSM（この場合は ServiceNow）からデータをエクスポートします：
ナレッジベースの記事一覧に移動します。
目的のフィルターを設定するには、Apply filter をクリックします。
歯車アイコン > リストをパーソナライズ をクリックします。
次の列を、下表に記載されている大小文字を区別した列名をそのまま使用して、CSV に含めてください。
任意の列ヘッダーのアクションメニューをクリックし、Export > CSV を選択してファイルをダウンロードします。
ファイルが UTF‑8 でエンコードされていることを確認してください。 ServiceNow インスタンスがデフォルトで UTF-8 エクスポートを実行するように構成されていない場合は、後でファイルを UTF-8 に変換してください。
number
ナレッジベース記事の識別子。
例: KB0012345
short_description
ナレッジベース記事のタイトル。
例: ネットワークの問題をトラブルシュートする方法
kb_knowledge_base
記事が属するナレッジベースの名前
例: IT Knowledge
kb_category
(任意)
ナレッジベース記事のカテゴリ。
例: Network
sys_updated_on
(任意)
最終更新日。
例: 11-06-2025
テキスト
記事コンテンツ。サポートされている形式のいずれか（プレーンテキスト、Markdown、またはHTML）で提供します。
例:test kb
CSV ファイルを Nexthink にアップロードする
Nexthink の ナレッジ管理 ページの右上隅から、ナレッジソースをインポート します。
ソース URL を入力する
記事識別子のプレースホルダーを含む、ナレッジシステム内の個々のナレッジ記事にリンクする完全なパラメーター付き URL を指定します。 ルートのみのホスト名はサポートされていません: https://example.company.com/path/to/item/{number}
URL の例：
ServiceNow：
https://<instance>.service-now.com/sp?id=kb_article&sysparm_article={number}BMC Helix:
https://<instance>.onbmc.com/portal/kb/article/{number}JSM:
https://<instance>.atlassian.net/servicedesk/customer/kb/view/{number}
CSV ファイルをアップロードする
CSV ファイルをアップロード領域にドラッグ＆ドロップするか、ファイルを選択 して参照します。ファイルあたり最大 100 MB です。 ファイル内の各行は、1 件のナレッジ記事を表します。
CSV ファイルを選択すると、ダイアログにファイル名とサイズが表示され、対象グループを定義できます。
テクニカルサポート：IT の問題を診断し、解決する責任を持つユーザー。
従業員：日常業務のために IT サービスを利用するエンドユーザー。
インポート中にエラーが発生すると、ダイアログに警告メッセージが表示されます。 ファイルを確認して、インポートを再試行してください。
インポートが成功すると、システムはファイルを検証し、確認インジケーターを表示します。
ファイルの処理は非同期で行われ、大規模なナレッジベースの場合は最大15分かかることがあります。
手動アップロードは増分ではありません。 新しい CSV ファイルを Nexthink にアップロードすると、新しい内容が以前の内容に置き換わります。
手動でインポートしたナレッジソースを更新する
システムがナレッジソースファイルの新しいバージョンを処理している間も、Nexthink Spark と Workspace で常にナレッジベースを利用できるようにするため、Nexthink では次の順序を推奨しています：
更新されたナレッジソースファイルをアップロードし、既存のファイルはシステム内に残しておきます。
新しいナレッジソースファイルの処理が完了したら、古いファイルを削除します。
ナレッジベース記事の選択を改善するために、Nexthink は次のベストプラクティスを推奨します：
記事を常に最新の状態に保つ。
最適な結果を得るために、HTML の書式設定を使用してください。
記事本文に主要な情報を含めてください。
ナレッジソースの管理
ナレッジ管理 ページには、インポートまたは接続されたすべてのナレッジソースが一覧表示されます。 表の各行には、次の情報が表示されます：
名前: CSV ファイル名またはコネクター名。
起点: ソースが追加された方法。 インポートされたソースと接続されたソースは、いずれも カスタム として表示されます。
対象グループ: ナレッジソースの想定読者。 AI エージェントは検索およびランキングの際にこの属性を使用して、コンテキストに基づき最も関連性の高いコンテンツを表面化します。
従業員: Spark または Workspace が従業員に提示できる、エンドユーザー向けのナレッジ。
テクニカルサポート: Spark または Workspace がトラブルシューティングに使用する、IT またはサポート担当者向けのナレッジ。
タイプ: ソースの追加方法に応じて、コネクター または ファイル。
サイズ: CSV 内の記事数。 システムは次のステータスも表示できます。
失敗: ファイルに構文エラーが含まれているなど、処理できない場合。 この場合、エラーメッセージにカーソルを合わせると、詳細と修正案が表示されます。
処理中: ファイルに多数の記事が含まれている場合、システムが処理するのに時間がかかることがあります。
最終更新: ソースが最後にインポートまたは同期された日時。記事が最新かどうかを判断するのに役立ちます。
表でナレッジソースにカーソルを合わせると、行の右側にアクションメニューが表示されます。 ナレッジソースのタイプに応じて、次の操作を実行できます：
編集: 既存のナレッジソースの設定を更新します。
エクスポート：最後に正常にインポートされた内容に対応する元のCSVファイルをダウンロードします。 各ナレッジソース CSV ファイルは個別にのみエクスポートできます。
Delete：以前にアップロードしたCSVと、そのナレッジソースに関連付けられているすべてのナレッジ記事を完全に削除します。
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