Addenda sur les Services d’Assistance (France)
Services d’Assistance Standards
Pendant la Période concernée, en lien avec les Services, Nexthink fournira au Client les Services d’Assistance décrits ci-dessous (les « Services d’Assistance »).
Section 1. Niveaux d’Assistance Standards
(A) Signalement
Si le Client constate que les Services ne fonctionnent pas de manière conforme à leur Documentation (en dehors des environnements de test), il devra en informer Nexthink rapidement. Actuellement, les signalements peuvent se faire via le Portail d’Assistance de Nexthink sur le Site de Nexthink (le « Portail d’Assistance »), par e-mail à l’adresse support@nexthink.com ou via la ligne téléphonique d’assistance désignée. Le signalement du Client doit fournir à Nexthink suffisamment de détails ou d’informations pour permettre à Nexthink de reproduire ou d’évaluer toute erreur signalée conformément aux exigences publiées par Nexthink (un « Signalement Complet »). Nexthink peut mettre à jour les méthodes de signalement de temps à autre, moyennant un préavis de trente (30) jours adressé au Client.
Nexthink rendra disponible et fournira un accès aux Services d’Assistance 24 heures sur 24, 365 jours par an. Dans les Délais de réponse visés et le cadre qui y est associé (comme défini et décrit ci-dessous), Nexthink déploiera des efforts commercialement raisonnables pour:
(i) Accuser réception d’un Signalement Complet ;
(ii) Transmettre des instructions permettant de contourner toutes Erreurs ; ou
(iii) Demander des informations complémentaires nécessaires pour permettre d’évaluer ou diagnostiquer correctement la source ou la nature de l’erreur signalée.
Pour les besoins du/des Délai(s) de Réponse Estimé(s), Nexthink peut mettre ces informations de réponse à la disposition de sa clientèle ou des clients concernés par le biais de son site Nexthink ou d’une autre manière.
P1 - Urgente
Tous les Services sont « en panne » et inutilisables.
Réponse dans un délai d’une Heure ouvrée
En continu, 24h sur 24 x 7 jours sur 7 pour résoudre l'erreur ou faire en sorte que l'effet de l'erreur soit admissible à un niveau de priorité inférieur.
P2 – Haute
Le fonctionnement des Services est fortement affecté ou des composantes majeures du Service ne sont pas opérationnelles.
Réponse dans un délai de quatre Heures ouvrées depuis un Signalement Complet.
En continu, mais pas nécessairement
24h sur 24 x 7 jours sur 7 pour résoudre l’erreur ou faire en sorte que l'effet de cette erreur corresponde à un niveau de priorité inférieur.
P3 - Normale
Certaines fonctionnalités non essentielles des Services de l’abonnement sont affectées mais les composantes principales du Service restent fonctionnelles.
Délai de réponse visé d’un Jour ouvré.
Effort commercialement raisonnable pendant les Heures ouvrées normales pour résoudre le problème ou faire en sorte que l'effet soit admissible à un niveau de priorité inférieur.
P4 - Basse
Demande concernant une erreur technique de routine, informations demandées sur les capacités de l'application, la navigation, l'installation ou la configuration.
Délai de réponse visé dans la semaine suivant un Signalement Complet.
Mise à jour suivante.
(B) Service d’Assistance
Nexthink mettra à disposition et donnera accès au premier niveau (L1) d’assistance technique par l’intermédiaire de son Service d’Assistance (par téléphone, courrier électronique, chat ou tout autre service de messagerie direct proposé par Nexthink) sur un horaire de vingt-quatre (24) heures sur 24, trois cent soixante-cinq (365) jours par an. L’assistance technique fournie par le Service d’Assistance traiteront : (i) les problèmes techniques ou les questions qui ne sont pas des erreurs ; et (ii) les questions concernant les Services et la Documentation (l’« Assistance Générale »). Si Nexthink détermine, lors de l’appel avec le Service d’assistance, que le Client signale une erreur en dehors d’une Assistance Générale, Nexthink dirigera le Client vers la procédure de signalement des erreurs décrite à la Section 1(A) ci-dessus ou vers les réponses en ligne ou les informations d'assistance mises à disposition par Nexthink via le site de Nexthink.
Section 2. Services d’Assistance pour les Services Prévus par le Contrat avec le Client
Nexthink fournit les Services d’Assistance uniquement dans le cadre des Services fournis au Client conformément au présent Contrat, à une Commande ou à un EDT. Les Services d’Assistance ne s'étendent notamment pas aux questions relatives à : (i) la négligence, l'erreur ou l'omission de la part du Client, de tout Utilisateur autorisé ou de tout tiers ; (ii) des applications, équipements, installations ou technologies du Client (ou ceux fournis par un quelconque tiers), y compris la connexion à Internet du Client ; (iii) des interruptions résultant de l'utilisation des Services par le Client ou tout Utilisateur autorisé de manière non autorisée ou illégale, en violation du présent Contrat ou en dehors des moyens et des objectifs définis dans la Documentation ; (iv) des spécifications ou données inappropriées ou inexactes fournies par le Client ; (v) des interruptions imputable à un fournisseur ou prestataire de Services tiers du Client ; ou (vi) d'autres défaillances ou questions ne relevant pas du champ d'application des Services ou échappant au contrôle de Nexthink. Néanmoins, le Client peut demander une assistance générale par le biais du Service d’Assistance.
Section 3. Rôle du Client
(A) Coopération du Client
Les obligations qui incombent à Nexthink en vertu du présent Contrat sont impactées par et subordonnées à la condition que le Client apporte à Nexthink toute sa coopération (y compris potentiellement les informations et l’accès aux Services et/ou systèmes du Client dans son environnement) que Nexthink pourra raisonnablement demander pour diagnostiquer et/ou corriger toutes Erreurs et, de manière générale, pour fournir les Services d’assistance de manière professionnelle. Tout retard dans la réponse à des demandes d’information ou dans l’exécution d’actions demandées par Nexthink (ou tout manquement par le Client à son obligation de coopérer avec Nexthink pour régler tous problèmes non résolus) pourra augmenter ou redémarrer le Délai de réponse visé applicable ou les réponses en général. Néanmoins, le Client pourra toujours limiter l'information ou l'accès demandé par Nexthink, auquel cas, le cadre défini dans le présent addenda ne s'appliquera pas ; toutefois, Nexthink continuera à collaborer avec le Client par l'intermédiaire du Service d'assistance ou par tout autre canal que Nexthink jugera appropriés aux circonstances.
(B) Interlocuteurs Désignés
Le Client désignera, dans une notification écrite adressée à Nexthink, par le biais du Nexthink Support Channel, un interlocuteur technique principal et un interlocuteur technique secondaire. Le Client pourra remplacer les interlocuteurs ou alias désignés en adressant une notification via le Portail d’Assistance de Nexthink. Si le Client omet de fournir ces informations de contact ou des modifications à celles-ci, cela peut avoir une incidence ou retarder l'accès aux Services d'assistance jusqu'à ce que cela soit correctement résolu.
(C) Autres Responsabilités
Outre les responsabilités du Client décrites dans le présent Addenda et dans le Contrat, entre les parties, le Client aura la charge (directement ou par l'intermédiaire de ses agents) de: (i) notifier à Nexthink rapidement tout problème lié à l’assistance ou à la maintenance ; (ii) former les utilisateurs à l’utilisation des Services (de manière indépendante ou via une implémentation ou des services de maintenance) ; (iii) maintenir une version supportée des logiciels gérés par le Client ; (iv) maintenir et contrôler l’installation, la sécurité, la connectivité et l’interopérabilité, de la manière prescrite par Nexthink, de ses logiciels côté client et la connectivité aux systèmes Nexthink ; et (v) fournir, soutenir et maintenir la transmission d’identifiants utilisateur côté client.
Normes de Niveau de Service
Niveaux de Service pour la Disponibilité
Résumé de la Norme de Disponibilité Sous réserve des définitions et modalités ci-dessous
Services Clés
99.5%
Mensuelle
2%
Sous réserve des modalités et conditions du Contrat, Nexthink mettra à disposition les Services Clés (tels que définis ci-dessous) sur une base d’au moins quatre-vingt-dix-neuf virgule cinq pour cent (99,5 %) (l’« Exigence de Disponibilité ») du total de minutes potentiellement disponibles, tel que mesuré sur chaque mois civil complet pendant la Durée (chaque mois civil susdit étant une « Période de Service »), lequel calcul de la disponibilité totale excluant toute période d'indisponibilité définie ou exclue, telle qu'elle est définies et prévues ci-dessous (le « Calcul de Disponibilité »).
« Services Clés » désigne le traitement de données essentiel côté serveur et la disponibilité de la plate-forme sur l’infrastructure basée sur le cloud de Nexthink supportant les Services, et exclut expressément toutes les fonctions et tous les cas d’utilisation sur l’infrastructure, réseaux et/ou d’autres systèmes du Client en dehors de l’infrastructure basée sur le cloud de Nexthink. A la fin de chaque Période de Service, conformément aux présentes conditions, Nexthink calculera les périodes pendant lesquelles les Services Clés étaient disponibles pour les besoins de la présente Norme de Niveau de Service (« Disponible » ou « Disponibilité » selon le contexte). Pour éviter toute ambiguïté, comme indiqué et défini ci-dessous, la Disponibilité exclut les périodes liées à la Maintenance Couverte et à toute Exception Spécifique (« Périodes Exclues »).
Le Calcul de Disponibilité est le suivant:
Les « Minutes Disponibles » correspondent au nombre total de minutes entières (les fractions de minutes étant arrondies à l’unité supérieure) pendant lesquelles les Services Clés ont été disponibles au cours d’une Période de Service.
Les « Minutes Totales » correspondent au nombre total de minutes (les fractions de minutes étant arrondies à l’unité supérieure) potentiellement disponibles au cours d’une Période de Service; ceci est déterminé en multipliant le nombre de jours civils d’une Période de Service par 1,440 minutes, moins le nombre total de minutes des Périodes exclues.
Le « Pourcentage de Disponibilité » pour une Période de Service correspond aux Minutes Disponibles divisées par les Minutes Totales, exprimé en pourcentage.
Le Pourcentage de Disponibilité est mesuré par rapport à l'Exigence de Disponibilité pour déterminer si la Norme de Niveau de Service applicable a été respectée.
1. Evénements Liés au Niveau de Service et Recours
Si les Services Clés ne répondent pas à l’Exigence de Disponibilité au cours d’une Période de Service au titre de l’utilisation des Services Clés par le Client (un « événement lié au Niveau de Service »), Nexthink émettra un avoir en faveur du compte du Client à hauteur de deux pour cent (2 %) des Frais mensuels au titre des Services mesurés correspondant à la Commande applicable (à l’exclusion de tous Frais supplémentaires) pour la Période de Service au cours de laquelle l’événement lié au Niveau de Service sera survenu (individuellement, un « Avoir au Titre du Service »).
Sous réserve des dispositions du présent Addenda, le Client dispose d'un droit de résiliation qualifié (le « Droit de Résiliation Qualifié ») pour le cas où l'Exigence de Disponibilité n'a pas été respectée pendant soit : trois (3) mois civils consécutifs au cours d'une Période ; ou pendant quatre (4) mois civils au total au cours d'une année civile au cours d'une Période (considéré comme un « événement lié au Niveau de Service Répété »). Ce Droit de Résiliation Qualifié ne sera effectif et ne devra être exercé par le Client que de la manière suivante : (a) uniquement en ce qui concerne la Commande applicable et (b) exercé par écrit par le Client au plus tard trente (30) jours après un avis de confirmation, adressé au Client par Nexthink, confirmant qu'un Événement de Niveau de Service Répété s'est produit.
Sur une base mensuelle, le cas échéant, Nexthink publiera des rapports de Disponibilité dans le cas d'événements liés au Niveau de Service qui peuvent s'appliquer le mois précédent (individuellement un « Rapport d'événement de Disponibilité »), sur la base des calculs alors en cours (qui seront soumis à un examen et à une vérification internes). Alternativement, Nexthink peut fournir au Client l'accès à un portail d'information sur la disponibilité qui permettra au Client de suivre les événements liés au Niveau de Service signalés applicables aux services (le "Portail de Disponibilité"). Nexthink ne sera soumise à aucune obligation d’émettre un quelconque Avoir au Titre du Service, à moins que le Client ne demande ledit Avoir au Titre du Service par écrit dans les trente (30) jours après réception d'un Rapport d'événement de Disponibilité ou trente (30) jours après publication d'un événement lié au Niveau de Service sur le Portail de Disponibilité.
Tout Avoir au Titre du Service alloué au Client en application du présent Contrat sera émis en faveur du compte du Client et ne sera ni transférable ni cessible de quelque manière que ce soit. Le présent Addenda énonce les seules obligations et les seules responsabilités de Nexthink ainsi que les seuls droits et recours du Client pour tout événements liés au Niveau de Service.
Les Avoirs au titre du Service n’ont aucune valeur marchande en dehors des modalités de paiement du présent Contrat et ne pourront excéder tous les paiements versés ou dus par le Client. Sauf convention écrite contraire des Parties, un Avoir au Titre du Service ne sera imputé qu’à des obligations de paiement du Client acquittées ou dues au moment de l’établissement de l’Avoir au Titre du Service par Nexthink ou pour des périodes ultérieures si une période d’engagement du Client se poursuit en vertu d’une Commande ou d’un EDT. Sur demande écrite du client au plus tard trente (30) jours après la fin d’une Période de Souscription non renouvelée, Nexthink remboursera tout Avoirs au titre du Service dû contre une facture dûment établie par le Client à payer dans les quarante-cinq (45) jours après réception de la facture. Il n’existe aucun droit de compensation entre les Avoirs au titre du Service dans le cadre du présent Contrat et quelques avoirs ou paiements que ce soit dans le cadre d’un quelconque autre contrat. Tout Avoir au Titre du Service non utilisé expirera douze (12) mois après la date de son émission.
2. Périodes de Maintenance Exclues des Calculs de Disponibilité
Comme indiqué ci-dessus, toutes les périodes de Maintenance Couverte (telles que définies ci-dessous), en vertu de la présente Section 2, seront exclues du calcul du nombre total de minutes (les fractions de minutes étant arrondies à l'unité supérieure) potentiellement disponibles au cours d’une Période de Service (contribuant à toutes les Périodes exclues dans les Calculs de Disponibilité). Nexthink déploiera des efforts commercialement raisonnables pour: (a) programmer les périodes d’indisponibilité prévues du service liées à des mises à jour, corrections, améliorations, mises à niveau, sauvegardes et opérations de maintenance des Services (collectivement, la « Fenêtre de Maintenance ») en dehors des heures d’ouverture locales (ladite Fenêtre de Maintenance Programmée ne devant excéder quatre (4) heures par mois et fournir des informations en temps utile à sa clientèle ou aux clients concernés) ; et (b) informer douze (12) heures ou plus à l'avance sa clientèle ou les clients concernés de toute nouvelle période d’indisponibilité des Services en dehors de la Fenêtre de Maintenance habituelle (« Maintenance Programmée »); (c) sauf dans les cas où la maintenance peut être nécessaire à l'intégrité du réseau ou à la protection des données du Client ou à l'accès, auquel cas Nexthink s'efforcera de fournir des informations en temps utile à sa clientèle ou aux clients concernés (« Maintenance d'Urgence ») (toutes ces périodes étant désignées comme « Maintenance Couverte »).
3. Exceptions Spécifiques Exclues du Calcul de Disponibilité
Comme indiqué ci-dessus, toutes les périodes mentionnées dans la présente Section 3 en tant qu’Exceptions Spécifiques seront exclues du calcul du nombre total de minutes (les fractions de minutes étant arrondies à l'unité supérieure) potentiellement disponibles au cours d’une Période de Service (contribuant à une Période Exclue dans les Calculs de Disponibilité). Nexthink ne sera responsable d’aucun événement lié au Niveau de Services, dans le cas présent également appelés Exceptions Spécifiques, relatif à : (a) un(e) dysfonctionnement, interruption, panne ou autre problème affectant tout(e) logiciel, matériel informatique, système, réseau, service, installation ou technologie qui n'entre pas dans le cadre des services fournis ou livrés par Nexthink ; (b) tout manquement du Client à ses responsabilités et obligations résultant du Contrat (y compris, notamment, le présent Addenda) ; (c) une désactivation, une suspension ou une résiliation des Services en application du Contrat ; (d) un événement de force majeure, y compris les catastrophes naturelles, les émeutes, la guerre, le terrorisme, l'action gouvernementale, les grèves publiques, les incendies, les inondations, les tremblements de terre et les catastrophes naturelles; ou (e) toute autre cause échappant au contrôle et à la gestion raisonnable de Nexthink (tous ces événements étant considérés comme de « Exceptions Spécifiques »).
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